×
#ЕЛЕНА_Виртуальная

Ежедневно в контактный центр "МегаФона" поступает более 150 тысяч звонков клиентов. Представьте, сколько из них вы смогли бы взять на себя? 50? 100? А ведь для грамотного ответа нужно знать очень много, начиная от того, как сменить тариф или подключить услугу, и заканчивая тем, где в Сочи найти ближайший офис продаж, работающий по праздникам.


 
Когда-то для того чтобы снизить нагрузку на операторов, было разработано автоматическое голосовое меню (IVR), с помощью которого можно найти информацию самостоятельно, не дожидаясь ответа оператора. К слову, IVR значительно разгрузил операторов, принимая на себя почти 70% звонков в контактный центр. Что, в общем, логично - многие вопросы, которые задают клиенты, являются типичными и поэтому их можно группировать. Но при этом любой, кто хоть раз пользовался подобной системой, скажет, что набирать цифры и одновременно слушать инструкции не очень удобно. Плюс, конечно же, далеко не все вопросы клиентов можно предусмотреть в IVR. А кому-то психологически удобнее говорить с живым человеком. В идеале, чтобы каждый из 70 млн клиентов мог быстро дозвониться до оператора, нужно, наверное, сотни тысяч операторов. Но этого не может позволить себе ни одна компания.
 


Выход, на наш взгляд, лежит в массовом применении технологий распознавания речи. Чтобы, с одной стороны, у клиента было ощущение живого общения, а с другой – возможность почти мгновенно получить нужную информацию. Еще пять лет назад решение было невозможно, но ситуация изменилась. Две недели назад "МегаФон" "принял на работу" виртуального оператора ЕЛЕНУ. Уже сейчас ЕЛЕНА умеет распознавать наиболее распространенные вопросы и давать на них полноценные ответы или переводить клиента в необходимый пункт IVR. С каждым днем ее возможности будут возрастать и, со временем, она сможет самостоятельно отвечать на более чем 50 тысяч запросов ежедневно. Согласитесь, результаты впечатляющие.


 
Главное отличие ЕЛЕНЫ от автоматического голосового меню в том, что она способна "понимать" вопрос в свободной форме. То есть вы не ограничены определенными шаблонами, по которым нужно ее о чем-то спрашивать. Достаточно просто обратиться к ЕЛЕНЕ как к обычному собеседнику. Это стало возможным благодаря разработкам "Центра речевых технологий" (ЦРТ), который базируется в Санкт-Петербурге. Кстати, их технология идентификации диктора заняла недавно первое место на всемирном конкурсе Национального института стандартов и технологий США (NIST) I-vector Challenge 2014.


 
Конечно, найти такого эффективного "сотрудника", как ЕЛЕНА, было задачей не из легких. На ее создание и обучение ушло около миллиона долларов, но мы ожидаем, что эти затраты окупятся за год работы. Пока ЕЛЕНА отвечает на звонки под чутким контролем разработчиков и сотрудников компании. И, надо заметить, что количество правильно обрабатываемых ею запросов в два раза превышает ожидаемое.


 
Обучение ЕЛЕНЫ происходит путем пополнения ее базы данных новыми метатемами, каждая из которых объединяет в себе различные вопросы пользователей. Создание новой метатемы - это трудоемкий процесс, который зависит от наличия схожей темы у "ЦРТ" и материалов реальных обращений, а также многих других факторов. Зато добавить ее в базу ЕЛЕНЫ можно всего за пару минут.


 
Пока пообщаться с ЕЛЕНОЙ по короткому номеру техподдержки "МегаФона" 0500 могут только клиенты из Москвы и Московской области. На федеральный уровень ЕЛЕНА сможет выйти к 2015 году. При этом мы будем обновлять систему, расширяя список тем и совершенствуя возможности ЕЛЕНЫ. В обозримом будущем мы намерены "поселить" ЕЛЕНУ в чате поддержки на сайтах "МегаФона" и создать для нее отдельное мобильное приложение. С течением времени у нее появится свой неповторимый характер, и, помимо голосового общения, она также будет выводить информацию на экран гаджета и отправлять электронные письма.


 
Конечно, будем реалистами – никогда даже совершенный робот не заменит живого человека. Мы к этому и не стремимся. Согласитесь, живой человек в отличие от машины может принять нестандартное решение и решить необычный вопрос.

 

А рутину давайте оставим машинам.