×
Интернет-торговля, мобильные устройства и социальные сети

В России интернет-торговля быстро набирает обороты. Среди 1 074 российских пользователей Интернета, с которыми специалисты компании PwC провели интервью, 1 006 уже совершали покупки через Интернет, при этом около 600 из них практикуют такие покупки как минимум ежемесячно. Свыше 40% респондентов ответили, что уже имеют опыт совершения покупок с использованием мобильных устройств.

«Мы ожидаем, что продажи через интернет-каналы вырастут и составят 12% от общего объема розничной торговли в ближайшие несколько лет – именно этот уровень мы уже наблюдаем в Великобритании; в России же на сегодняшний день он составляет 3%», – говорит Наталия Козлова, партнер отдела налоговых и юридических услуг PwC Россия и руководитель практики по оказанию услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров.

Четырехкратное увеличение доли интернет-торговли в секторе розничной торговли коренным образом изменит эту отрасль российской экономики. Конкуренция и борьба за потребителя растет, ритейлеры должны осуществлять торговлю как в интернет-магазинах, так и в традиционных магазинах. Фактически этот процесс уже начался: например, магазины бытовой электроники и техники уже ощутили необходимость справляться с проблемой возможного оттока покупателей из традиционных торговых точек.

«В сегодняшних условиях ни один ритейлер не может позволить себе игнорировать важность взаимодействия с потребителями через самые разные каналы. Нынешние потребители воспринимают многоканальные продажи как данность, поэтому ритейлерам необходимо найти правильное соотношение между способностью обеспечить высокое качество обслуживания и положительные впечатления от покупки и умением преодолевать затруднения и управлять значительными расходами, сопряженными с моделью многоканальной торговли, – говорит Мартайн Пейтерс, партнер PwC Россия, руководитель практики по оказанию услуг в области бизнес-консультирования компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров. – Сегодняшние покупатели взяли инициативу в свои руки, они стали лучше разбираться в технических вопросах, чем сами ритейлеры. Потребители располагают инструментами, позволяющими им “погрузиться” в бренд ритейлера. Наши исследования показали, что современные потребители имеют четкие ожидания, вступающие в противоречие с текущей моделью торговли, и для принятия ответных мер ритейлерам необходимо воспользоваться тактикой, которую в PwC называют тактикой “тотальных” продаж (Total Retail)».

Постоянный рост распространения мобильного и проводного Интернета среди населения создает прочную основу для дальнейшего развития интернет-торговли. В 2013 году, впервые за период проведения анализа таких данных, свыше половины домохозяйств в России имели скоростной доступ в Интернет. По прогнозам, распространение Интернета среди населения будет продолжаться и вырастет до 68% к 2017 году, достигнув отметки 38 миллионов домохозяйств.

Ожидается, что распространение мобильного Интернета превысит распространение проводного высокоскоростного Интернета. В настоящее время услугами мобильного Интернета в России пользуются 61 миллион человек, что составляет 43% от общей численности населения. В ближайшие несколько лет распространение мобильного Интернета, по прогнозам, резко ускорится, и к 2017 году количество пользователей достигнет 100 миллионов, что составит 70%  обшей численности населения. Эти изменения окажут огромное влияние на интернет-торговлю.

На основании ключевых выводов отчета сформулированы  восемь ожиданий современного потребителя, и то, какое влияние они окажут на бизнес ритейлеров:

- В Москве ритейлеры, которые могут обеспечить неизменно высокий уровень клиентского сервиса, в качестве награды получают высокую лояльность клиентов. Ритейлеры в российских регионах должны уделять больше внимания привлечению новых клиентов, у которых до этого было меньше возможностей выбора и которые теперь готовы экспериментировать и менять свои покупательские привычки. На вопрос, что они сделают, если их любимый ритейлер закроет свой местный магазин, более 60% покупателей в Москве и Санкт-Петербурге заявили, что они пойдут в ближайший магазин того же ритейлера, а на Дальнем Востоке так ответили всего 42%.

- Персональные предложения товаров и услуг в социальных сетях или через смартфоны также важны для российских покупателей, как и для покупателей в других странах мира; при этом российские покупатели менее обеспокоены вопросом безопасности персональных данных. Если из-за проблем, связанных с безопасностью, от интернет-покупок отказываются 43% респондентов по всему миру, то в России количество респондентов, выбравших этот ответ, составило лишь 22% в 2013 году. Покупатели больше не отказываются от интернет-покупок по причинам технического характера (таким как отсутствие доверия к методам онлайновых платежей, беспокойство по поводу безопасности персональных данных, отсутствие кредитной или дебетовой карты); 62% покупателей посещают обычные магазины, просто потому что им это нравится.

- Российские покупатели все чаще используют смартфоны и планшеты. В 2013 году 41% респондентов совершили покупку через смартфон (против 28% в 2012 году). Аналогичная ситуация складывается и с использованием планшетов: в 2013 году 44% респондентов использовали планшет для совершения покупки (против 31% в 2012 году). В мире ситуация схожая: в 2013 году 43% респондентов по всему миру использовали смартфон для шопинга (в 2012 году – 30%) и 41% респондентов совершали покупки при помощи планшетов (в 2012 году – 28%). Наиболее активно ведут себя китайские покупатели: 49% из них использовали планшет для совершения покупки и 51% совершали покупки при помощи смартфонов.

- Что касается технологий продаж в торговом зале, то российские покупатели осваивают их более активно, чем потребители в других странах. Если посмотреть на долю респондентов, которые считают, что технологии продаж в торговом зале смогут улучшить их впечатления от покупки, мы увидим, что среди россиян этот ответ выбрали 90% респондентов по сравнению с 80% участников опроса в среднем по миру. Самой большой популярностью у опрошенных пользуются такие опции, как возможность быстро проверить наличие товара в другом магазине или в интернет-магазине, а также наличие в магазине Wi-Fi с быстрым и простым подключением.

- Российские покупатели по-прежнему активно посещают обычные магазины. 80% из них поступают так не реже раза в месяц. Для сравнения: в Нидерландах такое поведение свойственно всего лишь 57% респондентов, во Франции – 56%. Что касается доставки, российские покупатели, аналогично потребителям по всему миру, больше всего ценят бесплатную доставку: этот ответ на вопрос о самой актуальной опции доставки приобретенных в Интернете товаров выбрали 71% респондентов. Второй по популярности опцией доставки покупатели признают возможность самовывоза товара из удобно расположенного пункта выдачи, например из ближайшего мини-маркета. Такой вариант является более предпочтительным, чем получение приобретенного товара в почтовом отделении или офисе курьерской службы.

- В целом в мире приложения не пользуются большой популярностью как средство шопинга. Как и покупатели во всем мире, российские покупатели чаще пользуются браузерами в своих мобильных устройствах, чем приложениями. Однако, в отличие от покупателей в других странах, они не считают, что приложения являются неудобными.

- Социальные сети начинают играть решающую роль на всех этапах процесса совершения покупки, и ни один ритейлер не может позволить себе игнорировать этот факт. Количество российских интернет-пользователей, которые следят за информацией о любимых брендах или ритейлерах в социальных сетях, увеличилось с 37% в 2012 году до 51% в 2013 году. Примерно половина представителей этой группы используют социальные сети, помимо прочего, для взаимодействия с брендами и размещения своих отзывов о том или ином бренде, а также для приобретения продукции бренда, что представляет собой существенный рост по сравнению с прошлым годом. Во всем мире доля интернет-пользователей, которые следят за информацией о любимых брендах или ритейлерах в социальных сетях, составила 59%.

- В России стремительно растет объем покупок, совершаемых напрямую у производителей (в 2012 году 70% респондентов не сделали ни одной покупки напрямую у производителей; в 2013 году таких респондентов стало всего лишь 22%). При этом респонденты отметили две основные причины, по которым они покупали напрямую у производителей: это более привлекательные цены и более широкий ассортимент.

  Источник: http://www.crn.ru/news/detail.php?ID=89364