×
Качество на развес

Фраза "за все хорошее надо платить" нам хорошо знакома. В эпоху рыночной экономики мы привыкли к тому, что чем лучше сервис - тем выше за него плата. Но можно ли тут дойти до абсурда? И главное - готова ли к нему отрасль связи?

 

В телекоммуникациях соотношение уровня сервиса и платы так же тесно увязано между собой, как и в других секторах экономики. Ни у кого не возникает сомнения, что, скажем, за 5 Гб трафика надо заплатить 500 рублей, а за 1 Гб - 150 рублей. Ни у кого не вызывает вопросов, что за скорость подключения проводного ШПД в 50 Мбит/c просят 700 рублей в месяц, а за 2 Мбит/с - что-то около 100 рублей.

 

Но ладно. Объемы трафика и скорость - вещи, в принципе, физические, измеримые. Тут понятно, за что платишь. А вот как быть с качеством обслуживания? Применима ли тут подобная и привычная схема "вечером деньги - утром стулья?"

 

Это все к чему? МТС на днях ввела новую услугу платного моментального подключения к своему колл-центру. Не хочешь ждать 10 минут соединения с оператором по пустяковому вопросу - плати 20 рублей и звони ему хоть весь день, без томительного воздыхания у трубки. Меня эта инициатива, хоть и говорят, что в Европах так уже принято, ошеломила.

 

В принципе, считается, что если по договору не прописано иначе, подобные услуги предоставляются сотовым оператором по модели best effort. То есть если у оператора не получается вам предоставить наилучшее качество сервиса, это не потому, что он такой нехороший, а потому, что это технически не возможно на данный момент. А именно: если в попытке выяснить, почему оператор не отключил вам SMS-рассылки, вы висите на линии техподдержки 20 минут, прослушивая какой-нибудь редкостно назойливый джингл, это потому, что все сотрудники колл-центра заняты другими страдальцами.

 

Однако получается, что теперь это не так. Что есть техподдержка для избранных (заплативших 20 рублей) и для пролетариата (20 минут джингла). Ну, можно сказать: "Подумаешь! Зато тем, кому прямо невтерпеж, срочные проблемы, ждать не надо. А 20 рублей - что? Буханку хлеба не купишь".

 

Но давайте все-таки порассуждаем с позиции логики. Получается, что оператор, вместо того чтобы наладить работу колл-центра таким образом, чтобы время ожидания на линии для клиента снижалось или хотя бы не росло, вместо того чтобы пытаться дать всем пользователям равное - высокое - качество услуги, просто создает новую платную услугу с более высоким уровнем сервиса. Тут еще не понятно, что же случится, когда абоненты распробуют сервис и "платников" будет так же много? Тарифный план "5 минут ожидания - 20 рублей, 4 минуты - 50 рублей, 3 минуты - 80 рублей, 1 минута - 150 рублей"?.

 

И самое главное - это попытка продавать именно качество, а не опции, некой услуги, которое ранее было равным для всех абонентов. В будущем можно дойти и до совсем интересных предложений.

 

Допустим, вы пользуетесь голосовой связью, но у вас все время обрывы, и речь "рассыпается", и дозвониться вам не могут. Обычное дело в Москве! Но тут оператор выходит к вам с предложением - платите еще 500 рублей сверх тарифа, и никаких проблем! Ближайшие базовые станции будут вас идентифицировать и приоритезировать ваши вызовы! Отлично! Для остальных сервис может еще сильнее "просесть", поэтому заранее просим побеспокоиться и заплатить копеечку, чтобы быть уверенным в том, что с вами свяжутся! Или взять SMS-ки: для "базовых" тарифов доходит две из пяти, а вот при оплате опции "повышенной комфортности" - как есть пять из пяти дойдут до адресата!

 

В условиях ограниченности ресурса и давления регулятора на тему мониторинга качества услуг связи подобные предположения уже не выглядят фантастическим бредом. Или это мы так расслабились, что не хотим принимать очевидность того постулата, что за все хорошее надо платить, а на бесплатный сыр - не жаловаться?