×
MNP встретила преграду

Качество сервиса российских операторов пока находится на уровне Бразилии. В этой стране, как и в России, воспользоваться услугой переносимости номера (Mobile Number Portability, MNP) хочет около половины жителей, подсчитали эксперты. Однако операторы "большой тройки" не согласны с такими выводами.



Об этом говорится в исследовании компании - провайдера аутсорсинговых услуг контакт-центров Teleperformance об удовлетворенности клиентов качеством сервиса мобильных операторов. Оно охватило США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию.



Наиболее качественный клиентский сервис сейчас в США, отмечается в исследовании. Там 24% населения хотят сменить провайдера мобильной связи. Степень удовлетворенности операторами достигает 8,3 балла. Это превышает средний показатель (равняется 8,0; рассчитан компанией Teleperformance по шести странам) на 0,3 балла.



Европейцы чаще, чем в США, хотят менять оператора. В Великобритании воспользоваться услугами MNP готовы 29%, в Германии - 32%, а во Франции - 39%. "В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности к бренду со стороны потребителей", - свидетельствуют эксперты Teleperformance.



В Бразилии 45% жителей не удовлетворены качеством сервиса мобильной связи. "Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 балла", - сказано в исследовании.



"Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на уровне Бразилии", - делает вывод операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine Светлана Смирнова.



Специалисты Teleperformance сравнивали бразильские данные с информацией из исследования холдинга "Ромир", проведенного в августе 2013 г. В нем говорилось, что более половины (54%) российских абонентов собираются воспользоваться преимуществами закона об отмене "мобильного рабства". Причиной тому были привлекательность цен у других операторов (так считали 54% респондентов), качество связи (34%), лучшее покрытие у другого оператора (27%), а также наличие дополнительных услуг у других игроков рынка (21%).



Тем временем, согласно исследованию "Ромир", проведенному 29 мая 2014 г., более половины россиян действительно не довольны качеством услуг своего мобильного оператора. Однако соотечественники не спешат менять его в силу привычки.



Операторы "большой тройки" не согласны с выводами экспертов Teleperformance.



Лояльность пользователей к бренду МТС чрезвычайно высока, говорит руководитель направления по взаимодействию со СМИ ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) Дмитрий Солодовников. "Главный показатель лояльности – отток абонентов - по итогам 2013 г. у МТС составил 36,3%, в то время как у бразильских операторов достигает порядка 50%", - пояснил он.



По его словам, при самой большой абонентской базе в России от услуг МТС отказывается наименьшее количество абонентов в России. "Квартальный показатель оттока по итогам I кв. 2014 г. насчитывает 9,1%", - поделился Солодовников.



С ним соглашается и пресс-секретарь ОАО "МегаФон" Олеся Яременко. "Сейчас очевидно, что услуга MNP не пользуется повышенным спросом у клиентов, - сообщила она. - Это свидетельствует и о лояльности абонентов к своему оператору".



"В целом у нас баланс близок к нейтральному. MNP как явление остается незначимым на российском рынке, как, в общем, все операторы и предсказывали", - рассказывал 6 августа на пресс-конференции исполнительный вице-президент по развитию бизнеса ОАО "ВымпелКом" на массовом рынке Александр Поповский.


По его словам, у оператора десятки тысяч переключений в квартал с сети на сеть, а это немного. "Пока MNP не стало материальным явлением. До тех пор пока на этом рынке не появится агрессивного маркетинга, я думаю, ситуация останется такой", - отмечал топ-менеджер.



Пресс-секретарь "Tele2 Россия" Ирина Рыбакова не стала комментировать тему MNP. Она уточнила, что, по данным "Ромир", у абонентов Tele2 наиболее высока готовность рекомендовать этого оператора своему кругу общения. У остальных сотовых компаний этот показатель колеблется между 38% и 47%, сказала она.



Кроме того, "Tele2 Россия" первым среди операторов вынесла услугу MNP за пределы собственных салонов, договорившись с ритейлером "Связной" о приеме заявок от абонентов на перенос мобильного номера. "Большая тройка", наоборот, пока не спешит договариваться с независимыми ритейлерами о продвижении услуги (см. новость ComNews от 9 июля 2014 г.).



Как ранее сообщал ComNews (см. новость ComNews от 24 апреля 2014 г.), Федеральная антимонопольная служба (ФАС) была недовольна темпами внедрения услуги MNP. Наибольшее разочарование ведомство связывало с сектором госзаказа.



Услуга MNP заработала в России 1 декабря 2013 г., переходный период длился до 7 апреля 2014 г. После этой даты перенос номера должен занимать восемь дней для физических и 29 дней для юридических лиц, при этом с 1 марта оператор-донор, просрочивший перенос, должен обслуживать абонента бесплатно до его фактического перехода к другой сотовой компании.



По данным оператора базы данных перенесенных номеров, ФГУП "Центральный научно-исследовательский институт связи" (ЦНИИС), на 11 августа абоненты подали 736726 заявок, из них удовлетворено 480288.



Согласно информации пресс-службы ЦНИИС, в число неперенесенных номеров входят как абоненты, получившие отказ, так и те, чьи номера будут перенесены согласно срокам. Среди причин отказа - задолженность на счете, неправильно заполненное заявление, отсутствие прав на перенос номера перед оператором-донором.