×
Россияне не очень лояльны к операторским брендам

В то время, как сотовые операторы хвастаются многомиллиардной стоимостью своих брендов (в FMCG-сегменте эти торговые марки являются одними из наиболее дорогих), компания Teleperformance, провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров, провела исследование удовлетворённости клиентов мобильными операторами в 5 странах Европы, Северной и Южной Америки и сравнила эти показатели с данными по России. Оказалось, что почти половина россиян хочет поменять оператора — это уровень Бразилии. А наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время в США.

 

Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей.

 

Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных собираются сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам.

 

Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено весной этого года. До 1 марта 2014 года жители нашей страны не могли перейти к другому оператору без изменения номера телефона. По данным исследования РОМИР, проведенного в 2013 году, почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и низкое качество услуг.

 

Наиболее низкий показатель желания сменить оператора - на рынке мобильной связи США (24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний показатель на 0,3.

 

Удовлетворенность клиентов сервисом мобильных операторов отличается в разных странах Европы. Наиболее верны своим компаниям британцы – только 29% из них хотят поменять оператора. А вот требовательные французы недовольны качеством услуг своих компаний сильнее (степень удовлетворенность составляет 7,6 баллов), чем бразильцы, хотя менять провайдера так же решительно не готовы. Только 39% клиентов из Франции говорили о желании сменить оператора.

 

Между тем статистика MNP говорит о том, что реально меняют оператора единицы процентов — то есть, на порядок меньше людей, чем заявляют. Это связано с инертностью людей, а также неуверенностью в том, что другой оператор будет отличаться от нынешнего в лучшую сторону. При этом результаты исследования во многом зависят от особенностей местного рынка. Так, например, в США наиболее распространены долгосрочные контракты (2 года), и до истечения срока абонент не может поменять оператора, поэтому даже не задумывается о такой возможности. В России же рынок свободен; однако низкая востребованность MNP связана с тем, что наиболее активные абоненты, для которых качество связи и уровень сервиса имеют какое-то существенное значение (в отличие от основной массы, для которой важнее всего цена), имеют по несколько активных сим-карт. В результате операторы конкурируют, по сути, за то, по чьей сим-карте будет у такого абонента проходить больший объем трафика.

 

При этом поменять оператора было просто уже достаточно давно: все операторы имеют услугу бесплатного оповещения о смене абонентского номера для звонящих, в рамках которой другим абонентам сообщается новый номер вызываемого абонента. Наиболее же ценные прямые номера переносить в рамках MNP невозможно, при этом именно среди таких абонентов услуга востребована больше всего.
 

Источник: "TelecomDaily"