×
«Ростелеком» объединил контакты в СЗФО

«Ростелеком Северо-Запад» открыл в Череповце Единый распределенный контактный центр (ЕРКЦ), призванный обеспечить дистанционное обслуживание абонентов компании в СЗФО. ЕРКЦ в Вологодской области стал одним из пятнадцати центров, создаваемых «Ростелекомом» в нескольких российских регионах в рамках стратегического проекта по реформированию системы дистанционного обслуживания клиентов.

 

Услуги предоставляются под брендом «Ростелеком Контакт-центр» (ЗАО «МЦ НТТ»), 100% «дочки» «Ростелекома», основанной еще в 1995 году. С 2004 года компания работает на рынке услуг контакт-центров в сегментах B2B и B2G. С 2014 года «Ростелеком Контакт-центр» оказывает услуги внутреннего аутсорсинга «Ростелекома» по поддержке клиентов сегмента B2C.

 

Частные абоненты в рамках звонка в ЕРКЦ могут получать информацию по тарифам и услугам, состоянию счета и начислениям, обращаться в техническую поддержку. В августе в рамках работы в тестовом режиме ЕРКЦ осуществил прием и обработку свыше 230 тысяч вызовов, то есть в день в среднем туда поступало более 10 тысяч звонков.

 

«Центры дистанционного обслуживания абонентов существовали в «Ростелекоме» и ранее, но они располагались на территории разных регионов и обслуживали только собственные региональные филиалы, - рассказал директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком» Андрей Балаценко. - Такая разрозненность существенно затрудняла унификацию стандартов обслуживания, контроль качества обслуживания, обучение и повышение квалификации персонала, модернизацию технического оснащения каждого центра».

 

В новом ЕРКЦ для технической реализации проекта внедрена федеральная crm-система, позволяющая сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании. Кроме того, внедренный аппаратно-программный комплекс позволяет распределять вызовы клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.

 

«Ростелеком» в течение этого года занимался автоматизацией и своих бизнес-процессов. Так, в мае оператор завершил тиражирование по всем своим филиалам единой системы управления предприятием на базе Oracle E-Business Suite R12. Кроме того, оператор автоматизирует и оптимизирует и процессы, непосредственно связанные с предоставлением телеком-услуг. Этой весной компания «Петер-Сервис» начала создавать для оператора Единую систему сбора дебиторской задолженности (ЕССДЗ). Кроме того, «Петер-Сервис» постепенно внедряет в филиалах «Ростелекома» объединенную систему взаиморасчетов. Она предназначена для поддержки взаиморасчетов между компаниями-операторами, включая операторов транзитных узлов связи и операторов связи, предоставляющих услуги конечным пользователям.

 

Источник: "TelecomDaily"