×
Сергей Чеховских, руководитель направления колл-центров департамента телекоммуникаций компании КРОК (ЗАО "КРОК инкорпорейтед")

Современные колл-центры, построенные на базе технологии VoIP, постепенно трансформируются в контакт-центры. Они превращаются в центры взаимоотношений с клиентом с несколько другой структурой и задачами. Здесь важно решить вопрос клиента, а не просто быстрее отработать звонок. И на первое место выходит именно вопрос, с которым звонит человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой запрос, он может писать в Facebook, отправлять письмо по электронной почте, отсылать SMS. В связи с этим полная автоматизация - обязательное условие создания новых или модернизации уже имеющихся центров взаимодействия с клиентами.



Workforce Management



Рассмотрим некоторые возможности автоматизации подробнее. Одним из элементов являются системы управления трудовыми ресурсами контактных центров - Workforce Management (WFM). Это решения для составления рабочего расписания. Если речь идет о 50 операторах, можно распределить их время в табличке Excel. Но если в колл-центре 100 и более сотрудников, то даже группа супервизоров с этой задачей не справится. А по закону рабочее расписание необходимо составить и предоставить сотрудникам заранее.



Системы данного класса позволяют задать ряд правил, учесть уровень квалификации, дополнительные навыки, например владение иностранными языками, отпуска, в том числе учебные, а также специфические детали, в частности индивидуальный график, и составить расписание автоматически. Благодаря таким ИТ-решениям можно делать прогнозы. Например, сколько операторов понадобится в том случае, если организация даст рекламу и поток обращений увеличится на 20-30%. WFM применим не только для операторов, обрабатывающих телефонные звонки, но и для тех, которые работают с любого рода обращениями клиентов: через сайт, электронную почту, мобильное приложение, при личном визите.



Автоматическое рабочее место оператора



К современным ИТ-средствам оснащения колл-центров можно отнести автоматизированное рабочее место (АРМ) - это компьютерное приложение, которое позволяет оператору выполнять функции, не используя телефон. Все осуществляется автоматически, в том числе регистрация причин обращений, работа со всеми типами обращений (телефонный вызов, веб-чат, электронная почта), получение сообщений в виде бегущей строки.



Аналитика речи



Растет среди заказчиков интерес к решениям для колл-центров, помогающим экономить, а также к важным инновациям, повышающим конкурентоспособность: это голосовая биометрия, распознавание и синтез речи, комплексная аналитика того, что говорят операторы и клиенты. Системы интерактивного голосового взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR), технологии распознавания речи (Automatic Speech Recognition, ASR) и синтеза речи (Text-to-Speech, TTS) наибольшее применение находят в профессиональных контакт-центрах.



Системы распознавания речи отслеживают паузы, фиксируют, если говорящие перебивают друг друга, если меняется интонация беседы, точность следования стандартному скрипту, отслеживают категории слов. Применять эти функции можно по-разному. Например, распознавание ключевых слов или фраз помогает выявить ситуацию, когда внезапно большое количество клиентов начинают ссылаться на конкурента. Супервизор получает аналитику на эту тему, имеет возможность послушать соответствующие диалоги, понять, какое предложение конкурирующей компании привлекло столько внимания, и отреагировать.



Кроме того, технология позволяет отследить частоту упоминания по заданному слову - это удобно для службы маркетинга. Система помогает выявить ошибки в ИТ-процессах, понять причину недовольства клиента, отладить бизнес-процессы и, соответственно, улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов.



В настоящее время многие крупные российские банки и коллекторские агентства тестируют подобные решения, но внедрений пока не много. Впервые в России систему аналитики речи внедрили в Национальной службе взыскания, которая обслуживает 83 региона России. Данная система позволяет не только анализировать содержание разговора операторов, выделяя полезную информацию, но и улавливать эмоциональное состояние собеседников. Если во время диалога возникает длительная пауза, люди начинают перебивать друг друга или переходят на нецензурную лексику, это непременно становится известно супервизору. Благодаря технологии Speech Analytics лидеру коллекторского рынка в России удалось сократить неэффективные процедуры и объем вызовов на 9%.



Система исходящего обзвона



Для автоматизации работы операторов, осуществляющих исходящие вызовы по заранее сформированным спискам, используются подсистемы исходящего обзвона. Производители предлагают разные функции подобных систем, но наиболее популярные режимы - с резервированием оператора и с переключением на оператора только в случае успешного соединения. Такое решение внедрено в ОТП Банке. На момент реализации проекта у банка был свой колл-центр, но он не справлялся со всеми задачами - прежде всего, с обзвоном существующих клиентов для напоминания сроков погашения кредитов, возврата существующей задолженности и информирования о готовности кредитной карты или выдаче кредитов.



Для решения всех этих задач специалисты внедрили систему исходящего обзвона в уже действующую инфраструктуру колл-центра банка, настроили взаимодействие комплекса с телефонной системой и внедрили функционал записи разговоров операторов. Новая система повысила производительность сотрудников, увеличив в 2,5-3 раза число дозвонов до клиентов в течение дня. Кроме того, на 15-20% вырос возврат просроченной задолженности по кредитам.



Интеграция с бизнес-приложениями



Крупные колл-центры неразрывно связаны с бизнес-процессами компании, соответственно еще один важный момент автоматизации - это их интеграция с существующими бизнес-приложениями. И прежде всего нужно говорить об интеграции с CRM.



При интеграции с CRM контакт-центр становится более "интеллектуальным". А в самой системе, благодаря тому что к работе с ней подключается все больше пользователей (операторы, отделы продаж, маркетинга), доступная для анализа информация становится более полной и актуальной, а значит, более ценной.



Только опираясь на понимание процесса работы с клиентами в конкретной организации, можно выстроить правильный алгоритм обработки вызовов. За внедрение CRM-системы в контакт-центрах должен отвечать интегратор, который может использовать и умеет объединять решения разных производителей. У всех крупных вендоров, которые предлагают решения для контакт-центров и CRM, уже есть штатные коннекторы для интеграции структур организации. С технологической точки зрения процесс не вызывает проблем. Гораздо сложнее выстроить бизнес-процессы внутри, переделать те системы, которые уже внедрены, потому что они устарели и не отвечают современным требованиям.



Что касается бизнес-аналитики, то она может быть внедрена как в рамках колл-центра, так и отдельно, на уровне всех BI-систем заказчика. Так, например, в контакт-центре одного крупного австрийского банка в настоящее время происходит объединение всех подсистем в единую информационную бизнес-модель. Сведения со всех систем будут доступны в "одном окне", на основе этих данных можно строить отчеты с понятным графическим интерфейсом. В будущем это решение по бизнес-аналитике можно расширить и использовать для других аналитических задач центра.



Интерес к автоматизированным решениям, безусловно, будет только расти. Системы, нацеленные на оптимизацию бизнес-процессов call-центра, будут внедряться даже в кризис - во многом благодаря облачным решениям.