×
Tele2 отправляет абонентов в Telegram

Tele2 запустил услугу техподдержки абонентов через сервис обмена сообщениями Telegram. Tele2, как отмечает представитель компании, стал первым российским мобильным оператором, обеспечивающим клиентскую поддержку через этот мессенджер. Другие представители "большой четверки" только планируют использовать такой канал обслуживания, как Telegram.

 

Директор по управлению клиентским опытом Tele2 Нина Гюббенет пояснила, что при запуске нового канала обслуживания оператор руководствовался принципом быть там, где удобно абоненту. "Telegram - один из самых быстроразвивающихся мессенджеров в России, - говорит она. - Кроме того, приложение имеет расширенный функционал для передачи информации: сервис позволяет обмениваться файлами любых форматов без потери качества, отправлять скриншоты настроек телефона. Это очень удобно для решения абонентских запросов". Кроме того, у Telegram есть версия Telegram Desktop для установки на персональный компьютер. Публичная оферта Telegram позволяет одновременно с одного аккаунта отвечать сразу нескольким пользователям, что дает возможность оперативно реагировать на обращения абонентов.

 

По словам пресс-секретаря Tele2 Ольги Галушиной, запуск сервиса по обслуживанию клиентов в приложении Telegram не потребовал каких-либо инвестиций. Сотрудники контактного центра Tele2 для оказания консультационной поддержки абонентов в приложении Telegram прошли обучение. Стиль общения с абонентами через мессенджер оператор характеризует как "неформальный и дружественный". Для обращения в техподдержку клиент должен отправить сообщение в чат оператора Tele2_support. По данным компании, среднее время ожидания ответа на вопрос абонента - менее минуты.

 

"Мы намерены оценить абонентский отклик, который найдет новый канал обслуживания. Исходя из этого мы примем решение о дальнейшем развитии клиентской поддержки в мессенджерах", - ответила Ольга Галушина на вопрос о планах оператора по запуску услуги техподдержки клиентов в мессенджерах WhatsApp и Viber.

 

Помимо Telegram абоненты Tele2 могут пообщаться со специалистами оператора также в социальных сетях, отправив обращение в веб-чат или в раздел "Помощь" на портале компании или позвонив в контакт-центр.

 

Другие операторы "большой четверки" считают мобильные мессенджеры, и в частности Telegram, перспективным каналом клиентской поддержки, однако пока не используют сервис основателя "ВКонтакте" и не слишком активно консультируют клиентов в других мессенджерах.

 

По словам пресс-секретаря оператора Анны Айбашевой, у "ВымпелКома" есть зарегистрированные официальные каналы поддержки в Telegram. "Однако обслуживание клиентов там пока не ведется из-за ряда технических ограничений. Выпускать сырой сервис - не в наших правилах. Этот канал находится в тщательной проработке. Он, безусловно, входит в наши планы как канал обслуживания", - подчеркнула она. Что касается WhatsApp и Viber, то оператор работает точечно с клиентами через данные каналы.

 

По словам руководителя пресс-службы ПАО "МегаФон" Юлии Дорохиной, мессенджеры очень удобны для коммуникации с клиентами, и оператор сейчас также тестирует подобные сервисы. "Но полноценный запуск такого канала обслуживания очень сложный, как с точки зрения сохранности безопасности данных, так и с технический точки зрения", - говорит она. По ее словам, нужно провести тщательную подготовку.