×
Tele2 удовлетворяет абонентов почти полностью

Tele2 отчитался по довольно специфичному показателю: за год уровень удовлетворенности абонентов сервисом оператора достиг 94%. В компании называют эту отметку рекордной. Количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, по данным Tele2, составляет 1,5%. Как правило, после каждого обращения в контакт-центр и даже в собственный офис оператора абонента просят оценить качество обслуживания. 

 

В прошлом году в рамках создания совместного предприятия Tele2 и «Ростелекома» был запущен проект по централизации обслуживания абонентов в контактных центрах Tele2. В частности, компания расширила уже существующие площадки в Ростове-на-Дону и Челябинске, а также открыла две новые в Саранске и Иркутске. «Благодаря включению последних в уже существующую архитектуру контактных центров оператор сократил до 30% расходов на строительство», - отмечают в компании.

 

Параллельно штат специалистов контактного центра вырос в три раза. Теперь 1500 сотрудников Tele2 обслуживают в год около 40 млн звонков общей продолжительностью 75 млн минут. В компании отмечают, что среднее время ожидания ответа оператора составляет 20 секунд. «На протяжении девяти лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд, - добавили в Tele2. - По данным на конец июня 2015 года, абонентская служба компании решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа». В условиях развития сетей LTE приоритетом для Tele2, несомненно, является поддержка интернет-пользователей.

 

«Ежемесячно специалисты Tele2 рассматривают свыше 9000 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов», - посчитали представители оператора. С абонентами из Иркутской и Бурятской областей в колл-центре оператора могут поговорить даже на китайском языке. В дальнейшем Tele2 планирует расширение географии этой услуги и на территории Сибири и Дальнего Востока.

 

Операторы связи, вне зависимости от пула предоставляемых услуг, в условиях конкуренции стараются удерживать абонентов за счет «человеческого отношения» к решению вопросов обслуживания. Например, оператор «Дом.ru» не так давно обновил сервис «Заказ звонка». В рамках сервиса клиент может выбрать время, когда ему удобно принять звонок из контакт-центра компании. А «Ростелеком Северо-Запад», открыв в прошлом году Единый распределенный контактный центр (ЕРКЦ) в Череповце, сообщал о внедрении там федеральной crm-системы, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.
 

Источник: "TelecomDaily"