×
Telegram ответит за техподдержку

Российские операторы давно освоили соцсети, используя их как для продвижения услуг, так и в качестве канала обратной связи с абонентами. Новый всплеск интереса к мессенджерам закономерно привел к тому, что этим каналом в операторских компаниях заинтересовались также, в частности, как одним из способов обратной связи со службами техподдержки. 

 

Так, региональный провайдер «Зеленая точка» в тестовом режиме начал предоставлять абонентам техническую поддержку через сервисы обмена сообщениями Telegram. Пока услуга доступна только в Тамбове. В компании подчеркивают, что это эксперимент: необходимо для начала оценить популярность сервиса, чтобы потом внедрять его в других городах присутствия.

 

По словам представителей пресс-службы «Зеленой Точки», Telegram должен упростить общение абонентов и специалистов технической поддержки компании, расширить возможности обратной связи, ведь с помощью сервиса можно передать фотографии (роутера, трассировки и т.д.). В компании при этом не рассчитывают, что Telegram заменит "живое общение" ( в собственном офисе или по телефону поддержки). Говоря о доле общей аудитории, в «Зеленой Точке» рассчитывают, что Telegram будет пользоваться около 15% абонентов, особенно молодежь.

 

«Далее мы планируем ввести возможность общаться через Viber, - добавили в компании. - Эти сервисы позволяют находиться на связи, даже когда не работает проводной интернет и нет городского телефона».

 

В «ВымпелКоме» TelecomDaily рассказали, что обсуждают возможность jосуществления тхнической поддержки через Telegram. «Однако стоит отметить, что иметь канал, и реально работать с ним под нагрузкой, это совершенно разные вещи», - уточнили в компании. При этом «ВымпелКом» достаточно давно запустил поддержку клиентов в соцсетях: "Фейсбуке", "ВКонтакте", "Одноклассники", "Твиттере" и даже «ситуативно в "Инстаграм"».

 

В МТС также не исключают подключение мессенджеров в качестве площадки для работы с обращениями.«МегаФон» в Telegram поддержку пользователей не осуществляет, используя при этом массовые публичные соцсети.

 

Напомним, что на май этого года число активных пользователей Telegram в месяц составляло 62 миллиона человек, при этом доля России в Telegram не превшала 1%.

 

«Ростелеком» постоянно проводит мониторинг всех основных социальных сетей, популярных форумов и сайтов отзывов. Однако пока в списке каналов техподдержки оператора Telegram также нет, зато есть все те же «ВКонтакте», Twitter, Facebook.

 

В «Дом.ru» подтвердили ведение официальных аккаунтов во «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассниках» и Twitter, с месячным охватом аудитории - 500 тысяч человек. «За 9 месяцев этого года мы зафиксировали в социальных сетях более 7,5 тысяч сервисных обращений к компании, - рассказали в пресс-службе «Дом.ru». - Около 60% сообщений требуют консультаций на тему услуг, тарифов, акций, условий оплаты, работы в компании и т.п. Остальные – связаны с техническими вопросами работы интернета, ТВ, телефонии».

 

«В случае с технологически сложными продуктами решать вопросы в мобильном чате — не самая продуктивная идея, - считают в компании «Селектел». - Также есть вопросы к безопасности новых коммуникационных каналов». Поэтому основным каналом обслуживания в «Селектел» является защищенная тикет-система с широким набором возможностей. «А с мессенджерами, такими как, например, Slack, мы чаще экспериментируем в плане организации внутрикомандного взаимодействия», - пояснили в «Селектеле».

 

Однако не все клиенты связистов могут в принципе пользоваться мессенджерами и соцсетями. Например, госслужащие не смогут таким образом пожаловаться в техподдержку на проблемы со связью. Недавно в СМИ проходила информация о том, что Google, Yahoo и мессенджер WatsApp вошли в "черный" список ресурсов для госслужащих.