×
В московских кoлл-центрах начали испoльзовать oтечественную разрабoтку пo oценке речи

В январе в московских контакт-центрах начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами. Заказчиком проекта является Департамент информационных технологий города Москвы, исполнителем – «Ростелеком», разработчиком - российская компания «Центр речевых технологий».

 

На данный момент система работает в тестовом режиме только на линии московского портала государственных услуг, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы.
 
 
 В январе на нее поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы – 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы – 8%. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию - предоставленная информация удовлетворила в полном объеме. 
 
 
Самыми популярными темами для звонков в отчетный период стали: авторизация/восстановление пароля физического лица – 24% от всех поступивших звонков, ввод показаний приборов учета воды и электросчетчиков – 15% звонков, а также работа с оформлением заявлений на предоставление услуг через портал – 14% от всех поступивших звонков.