×
В ожидании прорыва: сможет ли "Почта России" стать новым "Яндексом"

"Почта России" за последние три года отказалась от госдотаций, стала прибыльной, создала собственный банк и сократила срок доставки посылок. Руководители компании мечтают сделать ее похожей на "Яндекс" и Mail.Ru Group.
"Я думал, уже не осталось компаний с такими устаревшими технологиями, пока не пришел сюда в ноябре 2013 года", - вспоминает первые дни работы Сергей Емельченков, заместитель гендиректора "Почты России" (далее "Почта") по информационным технологиям и развитию новых продуктов. Он отвечает за весь ИТ-блок госкомпании.

 


Технологии, которые прибывшая команда менеджеров застала на предприятии, соответствовали в лучшем случае 1990-м годам, вспоминает Емельченков. Средний возраст установленного компьютера составлял десять лет. Писали друг другу письма сначала на бумаге, потом распечатывали их, заводили в систему электронного документооборота и отправляли, и это считалось нормой.
"Нам требовалось сто дней на подготовку финансового отчета. Мы не видели результатов продаж в отделениях, не знали, сколько точно сотрудников у нас работает и скольких людей ежедневно они обслуживают", - сетует Емельченков.

 


Поначалу приходилось действовать в ручном режиме. Например, чтобы оценить эффективность сотрудников и узнать, сколько времени оператор тратит на обслуживание одного клиента, "Почта" нанимала студентов, которые стояли за спинами операторов с секундомером. Полученные результаты, правда, не радовали: клиенты в отделениях могли ждать своей очереди не один час, а среднее время обслуживания достигало 25 минут.
Когда Емельченков пошел работать "в поля", выяснилось, например, что выдающий посылку оператор использует около 15 разных программ и параллельно заполняет бумажные бланки. Только распечатка чека на старом кассовом аппарате отнимала до 90 секунд времени обслуживания клиента. "У меня высшее образование, я руководил крупными компаниями, но я не мог справиться со всеми обязанностями за адекватный срок", - вспоминает опыт работы оператором Емельченков. Спустя три года он уверен: в плохом клиентском сервисе "виноваты не только люди, но и IT-системы". Правильно построенные бизнес-процессы должны привести к тому, что время получения посылки не будет превышать и 30 секунд.

 


Чтобы прийти к таким показателям, приходится менять ручное управление на машинное, бумагу - на "цифру", меняться как изнутри, так и снаружи: ИТ-системы, программное обеспечение, компьютеры, график работы отделений и расположение в них окон - постепенно изменения затрагивают все сферы.
"Почта" стремится стать цифровой компанией с возможностью принятия решений "на основе конкретных данных на всех уровнях управления", говорит Емельченков. По его словам, госпредприятие равняется на "Яндекс", Mail.Ru Group и Google. Новые сервисы и решения "подсматривает" у почтовых служб других стран, а также у Сбербанка, глава которого Герман Греф в 2013 году объявил "курс на технологичность" и с тех пор модернизировал тотальную часть ИТ-составляющей банка. А что удалось новой команде руководителей "Почты" сделать за такой же срок?