×
"Вымпелком" сократит колл-центры

«Билайн» поставил перед собой задачу сокращение количества обращений в колл-центр и офисы продаж на 55%. С этой целью оператор стремится довести проникновение digital-каналов обслуживания абонентов до 80% абонентской базы, заявил Александр Пятигорский, директор по цифровым коммуникациям с клиентами ОАО «Вымпелком».

 

В настоящее время оператор делает ставку на мобильное приложение для обслуживания абонентов, которое называется «Мой Билайн». Оно было запущено полгода назад и на сегодняшний день количество его скачиваний достигло 3 миллионов. «Мы довольны темпами прироста пользователей мобильного приложения и видим положительное влияние нового веб-сервиса на снижение количества обращений в другие каналы по наиболее популярным вопросам клиентов — проверка баланса и детализация. Теперь практически любой ответ на важный вопрос можно найти в своем мобильном устройстве при помощи нашего приложения», — заявил Александр Пятигорский.

 

За шесть месяцев своего существования приложение неоднократно обновлялось, обрастая новыми возможностями: так, оно появилось на планшетах, дало возможность контролировать остатки аккумуляторных пакетов (неизрасходованных минут, интернет-трафика и SMS-сообщений), также в нем появился красочный «хелп», а для приложения на Android — виджет. В скором времени при помощи приложения можно будет также осуществить замену номера, подключиться к бонусной программе и т.п.

 

«Билайн» в стимулировании абонентов пользоваться системами самообслуживания пошел дальше — так, в частности, за подключение той или иной тарифной опции через оператора колл-центра, а не самостоятельно, взимается дополнительный сбор в размере 45 рублей. При этом все операторы стараются максимально отгородить живых сотрудников колл-центра при помощи многоуровневого IVR-меню, продраться через которое, не прослушав множество автоинформаторов, практически невозможно. При этом менталитет не позволяет российским абонентам общаться с автоинформаторами, к тому же, это неудобно, равно как неудобно и запоминать комбинации цифр для отправки SMS- и USSD-команд. В этом отношении приложение, конечно, является своего рода «прорывом», поскольку делает взаимодействие с биллинговой системой оператора наглядной и удобной.

 

Приложения есть и у других операторов «большой тройки», а особенно здесь выделяется Yota, у которой вообще все взаимодействие с абонентами идет исключительно через приложение, то есть, тех затрат на колл-центры, которые хотят сократить другие операторы (а тот же «Билайн», по слухам, намерен сократить 20% персонала), у нее нет изначально.
 

Источник: "TelecomDaily"