×

Компания J’son & Partners Consulting совместно с «АКАДО Телеком» провела исследование качества предоставления услуги широкополосного доступа в Интернет среди абонентов сети оператора в Москве. В ходе исследования была измерена фактическая скорость доступа в Интернет у абонентов «АКАДО Телеком». По результатам личных интервью с абонентами были получены оценки качества услуги и индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score).

 

Цели и задачи исследования

В рамках поставленной цели по определению качества услуги исследование решало следующие основные задачи:

• измерение фактической скорости доступа в Интернет у абонентов «АКАДО Телеком» и проверка на соответствие с заявленной скоростью по тарифному плану;
• оценка абонентами оператора уровня качества услуг ШПД.

 

Методология исследования

В количественном исследовании приняли участие случайно выбранные абоненты компании «АКАДО Телеком», которые пользуются услугой доступа в Интернет не менее полугода в Москве (без учета «новой Москвы»). Опрос проходил по адресу обслуживания абонентов посредством личного общения с респондентом. В исследовании приняло участие 300 абонентов.


Реализация замеров скорости доступа была произведена в процессе выезда представителей «АКАДО Телеком» и J’son & Partners Consulting для установки/замены заказанного абонентом оборудования или выполнения ремонтных работ по заявке. Заявки были получены при обращении абонента в Центр технической поддержки «АКАДО Телеком».


Замеры производились по адресу обслуживания абонентов с использованием тестового оборудования «АКАДО Телеком» по существующей абонентской разводке. Скорость измерялась при подключении тестового оборудования непосредственно в оконечное абонентское оборудование (роутер, модем), стандартным web-приложением Speedtest (OOKLA) до специального сервера (speedtest.akado.ru) для измерения скорости, который располагается на сети «АКАДО Телеком» и доступен к использованию как из сети оператора, так и из сети Интернет.


Замеры производились на действующей сети без изменения каких-либо параметров загрузки или качества обслуживания. Измеренная входящая скорость доступа в Интернет считалась соответствующей тарифной, если отклонение в меньшую сторону не превышало 10 %.

Резюме исследования

По результатам исследования в 93% случаев фактическая скорость доступа в Интернет соответствовала заявленной в тарифном плане.

 


В ходе исследования абонентам задавался вопрос о вероятности рекомендации услуги ШПД от «АКАДО Телеком» своим друзьям и знакомым, на основании чего был рассчитан индекс лояльности абонентов NPS, который составил 13,9 %. Абоненты «АКАДО Телеком» готовы рекомендовать услугу домашнего ШПД компании в среднем с вероятностью в 75 %.



По результатам опроса 78 % абонентов услуги проводного ШПД «АКАДО Телеком» оценивают качество услуги от 7 до 10 баллов. Средняя оценка качества услуги составила 7,9 балла из 10.

 


Средняя оценка качества услуги абонентами незначительно выше, чем вероятность рекомендации услуги своим друзьям, родственникам или знакомым. Это говорит о том, что не все абоненты, удовлетворенные услугой, готовы ее рекомендовать. В целом это соответствует стандартному потребительскому поведению.