×

5 Апреля 2016 13:03
2589
0

Слушайте подкаст программы:

Герман Юртаев, член правления, директор по продажам и обслуживанию компании МГТС

 

- Технология GPON позволяет нам дать абоненту телефон, интернет-доступ, ТВ, услуги видео наблюдение и охраны, пожарную сигнализацию. Плюс мы предлагаем также мобильную связь, реализованную через MVNO на сетях МТС. Вот шесть базовых услуг, которые мы предлагаем жителям Москвы. Кроме того, все чаще заходит речь и об «Умном доме», включаются вопросы, касающиеся контроля электроэнергии, газа, воды…

 

- Мы сейчас последовательно подключаем абонентов на GPON, а потом по мере того как сервисы «Умного дома» будут постепенно добавляться, мы будем просто добавлять их к GPON, потому что в квартиру мы уже пришли. Стоит оптический модем и к нему можно подключать совершенно разные сервисы, которые в будущем будут добавляться, развиваться, комплектоваться теми услугами, которые технически можно будет реализовать.

 

- На бумаге, конечно, выглядит как очевидное преимущество наличие у нас абонентской базы по фиксированной телефонии. Но все равно нужно дозвониться, рассказать потенциальному абоненту, что ему это надо, выявить потребность, продать, отправить людей переключить, оформить полный комплект документов и т.д. Получается, что процесс подключения и переключения - один и тот же с точки зрения затрат как времени, так и ресурсов. 

 

Ведущие: Андрей Яценко, генеральный директор, компания «Горсвязь»Ольга Сигида, генеральный директор «Магазин Интернета».

 

Данный выпуск ТВ-Программы «Телеком Эксперт» предоставлен для трансляции компанией «Горсвязь».


 

Расшифровка интервью:

 

Андрей: Здравствуйте дорогие друзья, в эфире программа «Телеком эксперт» и ее ведущие Андрей Яценко и Ольга Сигида.

 

Ольга: Я с удовольствием представлю нашего гостя, это Герман Юртаев – член правления, директор по продажам и обслуживанию компании МГТС.

 

Андрей: Сегодня мы хотим поговорить о том, насколько качественно обслуживает своих клиентов МГТС, какие есть нормативы и что они улучшают, какие нововведения планируют в новом году. Хотелось бы презентовать, как вы закончили строительство GPON в Москве - это уникальный проект за всю историю МГТС. Что это вам дало, какие новые услуги вы запустили клиентам, как вы модернизировали сеть?

 

Герман Юртаев: Активная фаза стройки GPON в Москве уже завершилась. На сегодняшний день мы смогли построить 40 тыс. километров оптических сетей, город весь практически опоясан нашей оптоволоконной сетью. При этом порядка 3,7 млн домохозяйств города Москвы на сегодняшний день подключено к оптоволоконной сети.

 

Ольга: Это за какой период?

 

Герман Юртаев: Это происходило с конца 2011 года, а в этом году мы практически завершили реконструкцию сети.

 

Андрей: Правильно я понимаю, что та медная «лапша», которая была в квартирах она вся модернизирована на технологию GPON, во все квартиры проведена оптика и модернизация произошла или еще не все?

 

Герман Юртаев: Модернизация предполагает под собой то, что мы приходим с оптикой до каждой квартиры, не внутрь квартиры, а до квартиры. Т.е. на лестничной площадке существуют выходы для оптики, для того чтобы потом зайти в квартиру. На сегодняшний день не каждая квартира переведена на оптику, но, тем не менее, такая техническая возможность для 3,7 млн домохозяйств имеет место быть.

 

Андрей: Расскажите про услуги, что это дало вашим клиентам.

 

Герман Юртаев: Прежде всего, мы на конец 2010 – начало 2011 гг., по большому счету отставали от своих конкурентов в части предоставить нашим абонентам высокоскоростной интернет.

 

Андрей: Тогда это была DSL, с нее вы начали что-то думать.

 

Ольга: Не смотря на то, что тогда вы были лидером абонентской базы?

 

Герман Юртаев: Да. Но, несмотря на то, что наши партнеры были впереди нас, в частности «Вымпелком», и они тогда активно развивали FTTB, т.е. оптику до дома, благодаря этой технологии они могли предоставить высокие скорости нашим абонентам – 100 Мбит/с, нормальная скорость для одного из домохозяйств. Мы же в свою очередь могли сделать 20 Мбит/с на той медной сети, которая у нас была. Понимая, что за очень ограниченное время, несмотря на наше лидерство, мы можем отстать от рынка и отдать конкурентам долю рынка, мы активизировали свою работу в части модернизации сети.

 

Андрей: Если не секрет, какие капитальные затраты были?

 

Герман Юртаев: Затраты проходили по многим источникам и газетам, сказать точную цифру я вам не смогу, но они есть в открытой печати и все желающие могут посмотреть.

 

Андрей: Эта модернизация была последние 3 года и сейчас она завершилась?

 

Герман Юртаев: Модернизация завершилась с точки зрения стройки, мы готовы 3,7 млн домохозяйствам предоставить оптическую инфраструктуру непосредственно в квартиру, а у конкурентов только до дома. Понятно, что это разные технологии, но сам переход квартир и домохозяйств на оптику, этот процесс продолжается, он в разгаре и в 2016-2017 гг. мы будем активно подключать домохозяйства. Этот этап не завершен, стройка окончена, но переключение на GPON, на оптику продолжается.

 

Андрей: «МГТС» сегодня – это территория Москвы или мы говорим уже про Новую Москву, окраины?

 

Герман Юртаев: С точки зрения модернизации сети мы говорим про Москву, т.е. модернизация той медной сети, которая была долгие годы работы у МГТС в Москве. Но, тем не менее, у нас есть порядка 200 тыс. домохозяйств с которыми мы работаем и в Московской области. Но это не GPON технология, это FTTB и немного меди, в том числе.

 

Ольга: В связи с переходом на новую технологию пришлось что-то в компании поменять в сфере обслуживания? Что перестраивали, как в этом направлении работали?

 

Герман Юртаев: Первый момент то, что это разные структуры эксплуатации, потому что GPON переводится как оптическая сеть, при этом она не активная. Тогда как FTTB – активная сеть. При этом само оборудование, которое находится в подъезде оно не активное, поэтому с ним другие схемы эксплуатации, нежели у FTTB.

 

Андрей: Правильно я понимаю, что в домах по технологии GPON вы не используете электричество, поэтому у вас получается практически прямой канал питания, независимо от ДЕЗов, ТСЖ.

 

Герман Юртаев: В этой части да, но, тем не менее, оборудование есть, но оно находится не на уровне подъезда, оно размещено в несколько другом месте, и понятно, что такого оборудования с точки зрения мест локации - меньше, чем в технологии FTTB.

 

Андрей: Буквально несколько дней назад консалтинговое агентство «ТМТ консалтинг» выпустило релиз, что за 9 месяцев 2015 года МГТС занял первое место по подключению Интернета, уже 55 тыс. абонентов, а всего ваших абонентов 1,24 млн абонентов на территории Москвы. Как вы этого добились, какими силами подключаете абонентов и продаете эти услуги?

 

Герман Юртаев: Несмотря на такие, условно, победные реалии, тем не менее, мы считаем, что не дорабатываем, потому что не сумели предоставить эти услуги гораздо большему количеству домохозяйств Москвы. Это связано с разными причинами. Цифры, которые названы, зафиксированы везде, в том числе агентствами, но мы считаем, что не дорабатываем. Не потому, что мы имеем маленькую абонентскую базу, не потому, что как-то не так рассказали о своем продукте. Мы считаем, что абоненты, перешедшие на эту технологию, могут пользоваться большими возможностями, как с точки зрения получения Интернета, так и услуги телевидения, которое сейчас реализуется. Более того, в настоящее время мы активно продвигаем услуги видео наблюдения.

 

Андрей: Это как «Умный дом»?

 

Герман Юртаев: Совершенно верно, это движение в сторону «Умного дома», потому что это гораздо большее количество услуг, сервисов.

 

Андрей: У вас же есть охрана квартир, т.е. это тоже некая технология умного дома. Раз уж мы начали говорить про видео наблюдение, сколько сейчас услуг может предложить МГТС обычной квартире в Москве?

 

Герман Юртаев: Я так понимаю, мы возвращаемся к концепции умного дома. Я почему так ограничиваю немного спектр вопроса, почему именно умный дом. Прежде всего, потому что мы даем телефон, интернет, телевизор, видео наблюдение, охрану, пожарную сигнализацию и мобильный телефон, который мы реализуем на MVNO на сетях МТС. Вот шесть услуг, которые мы даем жителям. Но когда речь идет об умном доме, то включаются вопросы, касающиеся контроля электроэнергии, газа, воды.

 

Андрей: Это все технологии M2M?

 

Герман Юртаев: Совершенно верно. То, что сейчас активно прорабатывается, но пока еще такие сервисы в широкое поле продаж и услуг не вышли. По крайней мере, это вопрос не только нашей стране, такая же ситуация в Европе, в Штатах. Возвращаясь к нашей технологии GPON, к оптике и к тому количеству услуг, которое в принципе можно было бы реализовать на базе технологии, получается, что другие технологии в силу своей пропускной способности не позволят пропускать информацию, и соответственно общаться с теми датчиками, которые находятся на всех этих сервисах.

 

Андрей: Достаточно ли всех этих услуг, для того чтобы подключать клиентов и выполнять такие хорошие нормативы?

 

Герман Юртаев: Достаточно, той технологии оптической, с которой мы приходим в каждую квартиру, чтобы потом туда организовать доп. продажу, доп. подключение сервисов и услуг, о которых я говорю. Здесь очень интересный момент возникает. В любом случае у технологий, у людей, у компаний, у бизнеса есть пропускная способность. Например, сегодня мы подключаем достаточно большое количество абонентов на технологию GPON. Если, например, завтра скажут, что теперь можно электроэнергию под контроль, газ, воду и все скажут «хотим». Но мы не можем за один день прийти в половину домохозяйств Москвы и все это организовать. Поэтому мы сейчас последовательно подключаем абонентов, а потом по мере того как сервисы будут подключаться, мы будем добавлять их на эту свою технологию, потому что в квартиру мы уже пришли. Стоит оптический модем и к нему можно подключать совершенно разные сервисы, которые в будущем будут добавляться в умный дом, развиваться, комплектоваться теми услугами, которые технически можно будет реализовать.

 

Андрей: Здесь стоит заметить, что у вас уже была хорошая база, по обычному городскому телефону, и вы здесь имеете перимущество перед конкурентами. База уже есть и вы предлагаете некие расширения, набор услуг для обычной квартиры. Соответственно вам немного легче, чем конкурентам продавать эти сервисы.

 

Герман Юртаев: Верно, у нас немного больше возможностей. Но эта возможность немного сомнительна. На бумаге она есть, но чтобы прийти и подключить абонента с нашей услуги DSLна нашу же услугу GPON или найти абонента, который не является нашим и попытаться переключить с нашего конкурента…Все равно надо дозвониться, рассказать потенциальному абоненту, что ему это надо, выявить у него эту потребность. И в итоге решить с ним вопрос о переключении с того же DSL на GPON. Все равно это тот же самый объем работы, т.е. надо продать, нужно отправить людей переключить, оформить полный комплект документов и т.д. Процесс подключения и переключения один и тот же с точки зрения затрат, как времени, так и ресурсов. Но, несомненно, у нас есть доступ к нашим абонентам за счет нашего фиксированного телефона, нам это облегчает задачу по сравнению с нашими конкурентами.

 

Андрей: Герман, мы поговорили о том, как модернизировалась сеть GPON, какие услуги она оказывает, даже уже идет «Умный дом». Мы хотим услышать, как вы продвигаете в массы эти услуги, как вы продаете, как заманиваете клиентов в свои сети.

 

Герман Юртаев: Для начала надо вспомнить, что у компании МГТС достаточно богатая история, больше 130 лет, у нашей компании существует свой музей.

 

Андрей: У вас бесплатный вход в этот музей, можно прийти?

 

Герман Юртаев: Если обратиться, то можно организовать такие экскурсии. Это история не только МГТС, а города Москвы. Очень много связано с эвакуацией в период Великой Отечественной Войны. Смотришь и удивляешься, как все это смогли люди организовать. Ближе к тому времени когда МГТС доминировала и была монополистом в Москве по связи, был этап, когда на этой сети стал организовываться интернет-доступ. Был DSL, но все же пошло, было хорошо, грамотно и быстро сделано и опять МГТС оказался лидером в этой части. Когда началась правильная конкуренция наших партнеров, пошли технологии FTTB, но к МГТС уже привыкли. Привыкли к тому, что он такой, какой есть. Это фиксированная связь, какой-то DSL. Ни с чем передовым, высокоскоростным МГТС не ассоциировался, поэтому на том этапе компании пришлось много сил вложить, чтобы сменить менталитет. Но до сих пор у многих людей с брендом МГТС ассоциируется то, что было. Нам приходится много работать в направлении, чтобы сдвинуть бренд, сдвинуть понимание жителей Москвы того, что такое МГТС, вперед. Для этого мы работаем с маркетингом, есть различные компании по продвижению. У нас есть новый бренд МТС, наш старший брат, отец, наставник. У нас есть много совместных брендированных материалов.

 

Ольга: Они вам помогают как-то?

 

Герман Юртаев: Не то, что помогают. Мы вместе идем вперед. На сегодняшний день, чтобы соревноваться с такими монстрами, как «Ростелеком» и «Вымпелком», мы развиваем каналы продаж. Под каналами продаж понимаются различные направления коммуникации общения с абонентом. Любые точки соприкосновения, какие могут быть с абонентом, мы пытаемся развивать. Это, прежде всего различные рекламные носители благодаря которым люди звонят нам, различные call-центры, как собственные, так и внешние, которые прозванивают наших потенциальных абонентов с предложением о нашем продукте. Это офисы продаж и обслуживания, в которые приходят люди.

 

Андрей: Про офисы. По-моему новый бренд запустился в Москве, и вы проводите модернизацию этих офисов совместно с МТС?

 

Герман Юртаев: Во-первых, мы модернизировали большую часть наших офисов продаж и обслуживания, их у нас 22. Вроде бы немного, но они исторически расположены в тех местах, куда люди десятилетиями приходят, поэтому мы стараемся их не перемещать, но, тем не менее, модернизацию этих офисов мы произвели. Мы сделали опенспейс, т.е. нормальную дружелюбную обстановку. Общение становится более лояльным, благодаря модернизации, порядку общения, взаимоотношений с абонентами. Во-вторых, мы достаточно активно работаем с офисами «МТС», чтобы в этих офисах можно было так же оказывать наши услуги. Еще один нюанс, мы в некоторых офисах МТС ставим рабочие места, где стоит наш сотрудник. Он непосредственно оказывает наши услуги под нашим брендом. Это услуги обслуживания и услуги продаж. Третье направление сейчас формируется: сеть салонов «Телефон.ру».

 

Андрей: Ритейл, как «Связной», «Евросеть»?

 

Герман Юртаев: Да, и мы в этих офисах также выходим с нашим брендом, с нашим продуктом. Поэтому с точки зрения офисов мы двигаемся. Но кроме этого могу сказать про различные интернет-площадки.

 

Андрей: Наверняка есть реклама в Интернете, социальные сети.

 

Герман Юртаев: В этих случаях мы работаем сами - сайт МГТС, но у нас есть и партнеры, которые активно занимаются продвижением нашего бренда, нашего продукта на различных интернет площадках.

 

Ольга: В связи с развитием этого направления, персонал приходилось переобучать, настраивать? Компания с такой вековой историей имеет определенные традиции.  Был сформирован нужный менталитет у персонала или приходилось кого-то увольнять?

 

Герман Юртаев: Ну, зачем сразу увольнять, конечно, переучиваем, потому что хорошая компания сильна традициями.

 

Ольга: Да, это сложно ломать.

 

Герман Юртаев: Да, ломать сложно, но не нужно ломать. Надо показывать людям, что происходит. Вернемся к тому, что я сказал про модернизацию офисов. Когда раньше сотрудник находился за стеклом, как бы защищённый от абонента, сотрудник чувствовал себя отдалённым.

 

Андрей: Но раньше в ваших офисах сидели женщины, а сейчас мы заходим и там девушки, в униформе, приятные в общении.

 

Герман Юртаев: Помолодели или повзрослели, главное - стали ближе. За стеклом все виделось не так. С другой стороны, есть обычная текучка кадров, люди переходят или находят другую работу, это нормально. Но в большей степени к нам приходит молодёжь. Что касается того, приходится людей ломать или не ломать. Когда ты открываешь пространство между людьми, они начинают меняться, потому что, меняя условия – мы меняем человека.

 

Андрей: Офисы это те лица, которые встречают вашего клиента, общаются, обслуживают. Но кроме них есть много невидимых людей, которые работают на телефоне, которые осуществляют прямые продажи, обслуживают клиента. Про это расскажите.

 

Герман Юртаев: Прямые продажи это агенты. У нас достаточно большая команда агентов, которые работают в домах новостройках.

 

Андрей: Это свои и подрядчики?

 

Герман Юртаев: Есть и те, и другие, но в основном у нас свой персонал, потому что эти люди приходят первые к абоненту, и мы стараемся, что бы это были наши сотрудники. Что бы мы были спокойны за наше лицо перед абонентами. Есть люди, которые общаются по телефону с нашим абонентом. Это происходит, когда мы производим продажу, либо, когда абонент по каким-то причинам к нам обращается, оставляет заявку на подключение каких-то услуг, или у него технические проблемы, информационные вопросы. Здесь у нас существует серьезная система контроля персонала, потому что у нас есть определенные скрипты. Скрипты - это порядок общения с клиентов, в зависимости от ситуации, как отвечать, в какую сторону вести диалог. Есть некоторые уходы влево-вправо, но сам основной диалог он определен.

 

Ольга: С помощью чего происходит контроль?

 

Герман Юртаев: Одна из схем контроля общения наших сотрудников с абонентами, прежде всего то, что разговоры записываются, и мы предупреждаем об этом. Далее мы производим разбор с сотрудником, каким образом он построил свой диалог с абонентом, насколько корректно он отвечал на вопросы, которые были заданы. И соответственно консультация, которую он произвел.

 

Ольга: Сотрудник демотивируется или мотивируется в зависимости от того, как он пообщался?

 

Герман Юртаев: Первый вопрос это мотивация. Демотивировать это очень просто и редко побуждает нормального человека работать лучше. Сотрудников мы стараемся брать тех, которых можно двигать в этом направлении. Удаленное общение с клиентом также находится под нашим пристальным вниманием, и сотрудников мы стараемся развивать в том направлении, в каком они должны общаться с клиентами.

 

Андрей: Подведите итоги для партнеров, для МГТС, для конкурентов. Какие рекомендации можно дать аудитории.

 

Герман Юртаев: Я отношусь к этому вопросу так, что мы с нашими партнерами и коллегами делаем общее дело. Мы пытаемся организовать для наших абонентов замечательные услуги связи, телефон, интернет, телевизор, для того, чтобы у абонентов было прекрасное настроение и желание пользоваться этими услугами. А чья доля будет больше или меньше - это вопрос относительный. Потому что эти соревнования позволяют совершенствовать наши навыки, как в продажах и обслуживании, так и в качестве услуг, которые мы предоставляем нашим абонентам. Поэтому я за то, чтобы мы вместе развивались.

 

Андрей: За честную конкуренцию.

 

Герман Юртаев: За счастье, давайте дадим абонентам счастье. У МГТС сейчас ровно такое направление.

 

Андрей: Это заметно. Спасибо, Герман. Дорогие друзья, с нами в гостях был Герман Юртаев и ее ведущие Андрей Яценко и Ольга Сигида. До новых встреч. 

«Смотрешка», Жаркын Турсынов: неудач не было вообще, в принципе
«Энфорта», Владимир Шкварин: «Секрет нашего успеха - в правильной бизнес-модели
Телеком-Биржа, Василий Пименов: На рынке телекома очень важно быть честным
ФАС России, Елена Заева: поручение Президента ликвидировать дискриминационный доступ в многоквартирные дома к 1 июня будет выполнено
«Наука-Связь», Александр Зинько: привлечением новых клиентов в кризис заниматься не очень оправданно
iHome, Андрей Горбунов: Традиционные услуги на рынке B2O уже исчерпали потенциал роста
МТС, Валерий Шоржин: При выборе поставщика, мы смотрим на многолетнюю совокупную стоимость владения, 5 -7 лет, по максимуму просчитывая всю перспективу проекта
RiNet, Тимур Чудутов: Мы 20 лет на рынке. Развиваемся за счет своих средств. Единственное, что нам «упало с неба», это коробка витой пары, которую мы однажды нашли на крыше