×

11 Октября 2017 10:34
736
0

В этом году Форум Customer Dayпредложил посетителям три глобальные, с точки зрения отношения с клиентами, темы: использование данных (в том числе и bigdata) для выстраивания взаимоотношений с клиентами; формирование и развитие положительного клиентского опыта; вовлечение потребителей во взаимодействие с компанией и формирование потребительской лояльности.

 

На сессии,  посвященной использованию данных, основной фокус был сделан на сбор, анализ и интерпретацию данных о потребительском поведении, причем речь шла не только о модной big data,  но и о важной роли так называемой small data -  детальной информации о поведении одного отдельно взятого потребителя.


Сессию, посвященную клиентскому опыту, начинал и заканчивал директор   по трансформации Альфа-банка Майкл Ракмэн; красной нитью через выступления протянулась идея эволюции построения клиентского опыта до уровня, когда компания становится  помощником клиента в реализации его планов и стремлений. Другие выступления этой сессии касались наиболее актуальных проблем в этой области: исследования CustomerJourney, омниканальности взаимоотношений с клиентом,  формирования позитивного пользовательского опыта,  особенно в цифровых каналах взаимодействия.

 

Большая часть программы третьей сессии была посвящена вопросам формирования лояльности клиента и созданию эффективных бонусных программ лояльности,  однако в рамках этой большой темы нашлось место и вопросам интегрированной коммуникации и формированию эмоциональной составляющей клиентского опыта.