×
Исследование рынка мобильной связи Alcatel-Lucent: направление 6. Как помочь предприятиям «выйти на связь»

По результатам проведенного в США, Великобритании, Японии и Бразилии опроса, в котором приняли участие более 5500 владельцев смартфонов, компания Alcatel-Lucent определила, каким образом новые технологии, включая носимые устройства, подключенные дома и автомобили, а также Интернет вещей, изменят в будущем практику использования услуг абонентами и их взаимодействия со своими устройствами.

 

В семи отчетах Alcatel-Lucent исследует будущий рост спроса на голосовые вызовы, текстовые сообщения, видеовызовы, а также другие перспективные услуги для пользователей и таких подключенных объектов, как носимые устройства и автомобили. В отчетах также обсуждаются новые принципы взаимодействия организаций со своими заказчиками – владельцами смартфонов. Используя предлагаемые наглядные рекомендации, разработанные с учетом возрастных категорий пользователей, операторы смогут дифференцировать собственные предложения, адаптировать услуги для различных потребительских сегментов и в результате увеличить свои доходы.

 

В своем блоге Дэйзи Су, директор Alcatel-Lucent по маркетингу IP-платформ, обсуждает тему 6-го отчета о коммуникациях между компаниями и потребителями их продуктов.

 

Интернет довольно неожиданным образом изменил картину бизнеса. Одним из новых штрихов в этой картине стало все возрастающее влияние потребителя. Теперь, когда потребитель может в любой стране мира выбирать продукты с лучшими параметрами и лучшими ценами от лучших производителей, игровое поле выравнивается по многим направлениям.

 

Потребитель также требует максимально возможного качества восприятия. Главный исполнительный директор компании Apple Тим Кук, (Tim Cook) никогда не забывает упомянуть о своем самом важном показателе: удовлетворенности клиента.

 

Как отметил журнал Harvard Business Review, «компании с высокими показателями удовлетворенности клиентов потрясли основы рейтинга S&P 500».[1]

 

Удовлетворенность клиентов во многих отраслях становится ключевым пунктом дифференциации, а технологии для общения с клиентами занимают первые места в стратегии развития предприятий. Минимальное требование — наличие бесплатных номеров и веб-сайта. Что же еще нового и более привлекательного могут предложить предприятия своим заказчикам?

 

Нам показалось, что проще всего получить ответ на этот вопрос непосредственно у самих заказчиков. Мы выбрали предприятия из семи секторов — финансы, связь, онлайновая розничная торговля, госсектор, развлечения, курьерская доставка и системы домашнего мониторинга — и спросили потребителей, как они предпочитают общаться с этими компаниями.

 

Этот вопрос был задан в рамках исследования мобильного рынка, которое мы проводили в начале 2015 г. Чтобы лучше понять, как потребители используют свои устройства, какие услуги им нравятся, а какие нет, что они хотели бы увидеть в перспективе, мы опросили более 5500 владельцев смартфонов в США, Великобритании, Японии и Бразилии.

 

 

Дэйзи Су, директор Alcatel-Lucent по маркетингу IP-платформ

 

Мы спросили потребителей, какой способ связи они предпочитают для выполнения различных повседневных задач, таких как оплата счетов, подача жалобы или отслеживание посылки. Предлагались следующие способы связи:

  • телефон;
  • электронная почта;
  • мгновенные сообщения и чаты;
  • текстовые сообщения;
  • голосовой вызов с помощью компьютера и работа с общим экраном;
  • видеовызов и работа с общим экраном;
  • ввод своего номера на веб-сайте для обратного звонка;
  • самостоятельное размещение запроса (DIY – do it yourself) на сайте компании или с помощью соответствующего приложения.

 

Опрошенных потребителей, в общем, устраивало то, с чем они уже были знакомы. При этом чем важнее был решаемый вопрос, например, если речь шла о финансах, тем больше было желание непосредственного общения с человеком. И хорошая новость для операторов связи заключается в том, что в критичных случаях телефонный звонок для большинства потребителей — вполне приемлемый способ общения.

 

Кроме телефона, многие потребители для самостоятельного устранения проблем или подачи жалобы вполне уверенно используют электронную почту, веб-сайты и телефонные приложения.

 

Тогда нужно ли предприятиям что-либо кроме привычных услуг связи? Ответ, полученный нами в результате исследования, однозначен: да, нужно. На современном рынке компании ищут возможности для дифференциации, предлагая пользователям новый опыт. В этой области они готовы экспериментировать и пробовать новые подходы.

 

Быстрее других будут продвигаться те компании, для которых технологии составляют часть образа действия. Клиентам было удобнее всего общаться посредством сайтов и приложений с такими цифровыми предприятиями, как ритейлеры Amazon и eBayи развлекательные порталы Netflix и Hulu Plus.

 

Если операторы связи хотят предоставлять компаниям продвинутые видеосервисы для работы с общим экраном, то лучше всего начинать с цифровых предприятий, у которых технологическое развитие заложено в фундаменте бизнеса.

 

Большинство потребителей во всех странах готовы использовать для взаимодействия с предприятиями видеовызовы, несмотря на то, что сегодня они не очень популярны. Особенный энтузиазм проявили потребители в Бразилии, где в этом сервисе заинтересованы и очень заинтересованы 91% респондентов (см. рисунок). С помощью видеовызова клиенты в процессе поиска неисправности или при получении техподдержки могут реализовать сценарии типа «смотрите, что я вижу» и «смотрите, что я делаю».

 

 

И хотя телефонный звонок не теряет своей важности при решении определенных вопросов, потребители считают, что для каждого способа связи найдется свое место и свое время. Предприятиям необходимо иметь возможность предоставлять полный набор таких сервисов, а операторы связи должны помочь им структурировать оптимальное качество клиентского восприятия.

 

Учитывая, однако, что наименьшие оценки в тестах netpromoter scores, а также за удовлетворенность клиентов в сравнении с другими секторами получили именно операторы связи, то помогать им надо прежде всего самим себе. Предоставление клиентам новых и улучшенных каналов цифровой связи поможет операторам поднять на новый уровень решения обеспечения клиентского восприятия для собственных корпоративных заказчиков, которые, в свою очередь, смогут лучше взаимодействовать с общими клиентами — владельцами смартфонов.

 

Автор: Дэйзи Су (Daisy Su), директор Alcatel-Lucent по маркетингу IP-платформ

 

Данное исследование по инновационным услугам для смартфонов опубликовано вместе с дополнительной информацией в качестве шестой части (Opportunity Six) нашего исследования рынка мобильной связи «5504 пользователя смартфонов не могут ошибаться» (5504 Smartphone Consumers CanBe Wrong). В результате исследования было выделено семь направлений развития новых мобильных услуг, для каждого из которых публикуется самостоятельный отчет. Если вы хотите получать отчеты по мере их выпуска, зарегистрируйтесь на сайте. Также сервис-провайдерам поможет использовать упомянутые возможности мобильной связи платформа Alcatel-Lucent Rapport.

 

[1] Источник: “Beating the Market with Customer Satisfaction,” Harvard Business Review, March 2007