×

Российский и мировой рынок контакт-центров 2018-2021 гг

Декабрь 2021 года

Аналитический Отчет (полная версия)

Запросить стоимость полной версии исследования: news@json.tv

Аналитический Отчет (полная версия)

Российский и мировой рынок контакт-центров 2018-2021 гг
Российский и мировой рынок контакт-центров 2018-2021 гг
Декабрь 2021

Российский и мировой рынок контакт-центров 2018-2021 гг

Декабрь 2021 года

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы скачать PDF-версию Информационного бюллетеня

Скачать

+7 926 561 09 80; news@json.tv

Пишите, звоните, если есть вопросы

Компания J’son & Partners Consulting завершила подготовку исследования российского и мирового рынка контакт-центров. Объем рынка оборудования и программного обеспечения, услуг по созданию и модернизации контакт-центров и услуг аусорсинговых контакт-центров в России в 2020 году достиг 14,7 млрд руб., увеличившись в годовом выражении на 4,6%.

 

Мировой рынок контакт-центров

 

Одной из основных тенденций на глобальном рынке контакт-центров является развитие облачной модели CCaaS (Contact Center as a Service) - контакт-центр как услуга, которая позволяет развернуть контакт-центр без значительных инвестиций и затрат на обслуживание. Облачные контакт-центры содержат в себе ряд мощных инструментов, включая решения для управления персоналом (WFM), многоканальную маршрутизацию, управление взаимодействием с клиентами и решения для телефонии. В целом оценки и прогнозы зарубежных аналитиков рынка CCaaS могут различаться в несколько раз – от $3,88 млрд до $12 млрд в 2020 г. и от $10,06 млрд до $36,1 млрд в прогнозах на 2025-2027 гг. Это может быть связано с различным периметром предмета исследования – например, включением в него расходов на ПО или только непосредственно объем платежей за CCaaS.

 

Анализ оценок и прогнозов зарубежных исследовательских компаний показал следующие тренды на среднесрочную перспективу:

 

- Умеренно-высокие (в среднем, 21% в год) темпы роста рынка облачных контакт-центров (CCaaS) в мире.


- Самые быстрорастущие рынки в мире в среднесрочной перспективе (3-7 лет): чат-боты, речевая аналитика и голосовая биометрия. В России этот тренд совпадает с глобальным - в ближайшие 3 года российской рынок чат-ботов, как ожидается, будет расти на 30% в год – в среднем на 500 млн руб. в год.

 

В структуре потребителей рынка облачных контакт центров доминируют финансовые организации (26%), сектор ИКТ (21%) и госуправление (12%) (Рис. 1).

 

 

Основные драйверы роста мирового рынка CCaaS: снижение затрат по сравнению с локальными системами, гибкость и масштабируемость, высокая скорость развертывания, инициативы крупных вендоров, более простое по сравнению с локальными системами внедрение разговорного искусственного интеллекта и др. Основным барьером CCaaS являются растущие опасения по поводу информационной безопасности, риска утечек персональной и конфиденциальной информации. Лидерами мирового рынка CCaaS по состоянию на середину 2021 года, по данным Gartner, являются Genesys, NICE CXone и Talkdesk. 

 

В целом рынок программного обеспечения для контакт-центров, по прогнозам Mordor Intelligence, вырастет с $20,2 млрд в 2020 году до $44,3 млрд в 2026 г., показатель CAGR в 2021-2026 гг. составит 14%.

 

Российский рынок контакт-центров

 

По данным J’son & Partners Consulting, в России в 2018-2021 гг. (с учетом прогноза на сентябрь-декабрь 2021 г.) в данном сегменте рынка выявлено 2,2 тыс. закупок на общую сумму 46 млрд руб. (Рис. 2). В течении 2018-2021 гг. число закупок активно росло, в денежном объеме рынок рос с показателем CAGR, равным 3%. 70% рынка было сформировано 30-ю крупнейшими проектами и ТОП-9 заказчиков.

 

 

Можно выделить следующие основные тенденции на  рынке контакт-центров в России:

 

- Более широкое использование технологии WebRTC1 и систем по управлению персоналом и оптимизации ресурсов контакт-центра (WFM/WFO).

 

- Повышение требований к информационной безопасности при удаленном взаимодействии с клиентами (особенно в банковской сфере) и как следствие – разработка соответствующих решений по противодействию телефонному мошенничеству.

 

- Сохранение популярности голосового взаимодействия по мере развития омниканальности контакт-центров.

 

- Внедрение искусственного интеллекта — голосовых ассистентов или чат-ботов как дополнение к классическому телефонному взаимодействию с «живым» оператором контакт-центра. Основным драйвером внедрения виртуальных ассистентов и других подобных решений является тенденция вывода банками своих продуктов и услуг в дистанционный канал, усиление роли дистанционного обслуживания и удаленного взаимодействия с клиентами.

 

- Внедрение голосовой биометрии в банковских контакт-центрах, которая, как ожидается, позволит значительно усилить безопасность многих операций.

 

- Интеграция контакт-центра с существующей корпоративной телефонной инфраструктурой компании.

 

 

В сегменте облачных контакт-центров (CCaaS) крупных публичных проектов в России не зафиксировано. Некоторые из них были анонсированы еще несколько лет назад, например, проект для сети магазинов обуви и аксессуаров Rendez-vous (2013 г.) или в Государственной Третьяковской галерее (2017 г.). Начинают осваивать облачные решения аутсорсинговые контакт-центры, часто это делается для организации второй удаленной линии обслуживания. Услугами CCaaS пользуются микрофинансовые компании, коллекторские агентства, интернет-магазины и друние компании МСБ. 

 

Перспективы

 

Можно выделить следующие основные перспективные направления в области контакт-центров:

 

- Расширение использования автоматизации для самообслуживания клиентов и/или автоматизации внутренних процессов контакт-центра с целью увеличения производительности и снижения затрат на обслуживание и взаимодействие с клиентами. Примером такой автоматизации является использование голосовых и чат-ботов.

 

- Более широкое применение искусственного интеллекта для поддержки взаимодействия с клиентами, а также для внутреннего использования в компании. Например, для обработки большого объема неструктурированных данных в области клиентской аналитики.

 

- Курс на омниканальность, добавление новых цифровых каналов и оптимизация существующих при сохранении традициционного телефонного формата взаимодействия (часто рассматривается как вторичный или премиальный формат).

 

- Нацеленность на сокращение входящего объема обращений, развитие/увеличение проактивности взаимодействия с клиентами.

 

- Поддержка и развитие удалённого/гибридного формата организации контактного центра.

 

 

 

__________________________________ 

 

Информационный бюллетень подготовлен компанией J'son & Partners Consulting. Мы прилагаем все усилия, чтобы предоставлять фактические и прогнозные данные, полностью отражающие ситуацию и имеющиеся в распоряжении на момент выхода материала. J'son & Partners Consulting оставляет за собой право пересматривать данные после публикации отдельными игроками новой официальной информации.

  

 

Детальные результаты исследования представлены в полной версии Отчета:


«Российский и мировой рынок контакт-центров, 2018-2021»


Содержание


РЕЗЮМЕ


1.ВВЕДЕНИЕ


2.МИРОВОЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ


2.1.Основные понятия
2.2.Оценки и прогнозы рынка
2.3.Рынок CCaaS (Contact Center as a Service)
2.4.Рынок разговорного искусственного интеллекта
2.5.Workforce Management/Optimization (WFM/WFO)


3.РОССИЙСКИЙ РЫНОК КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ


3.1.Объем и динамика рынка
3.2.Продуктовая сегментация рынка
3.3.Срез по федеральным законам госзакупок
3.4.Рыночная сегментация рынка
3.5.Региональная сегментация рынка
3.6.Отраслевая сегментация
3.7.Тематическая сегментация
3.8.Рейтинг закупок по стоимости
3.9.Заказчики-лидеры закупок
3.10.Основные вендоры
3.10.1.Avaya
3.10.2.AudioCodes
3.10.3.Cisco Systems
3.10.4.Genesys
3.10.5.Naumen
3.10.6.Манго Телеком
3.10.7.Verint
3.10.8. Другие вендоры
3.11.Ключевые тенденции
3.12.Рынок облачных контакт-центров (CCaaS)
3.13.Рынок разговорного искусственного интеллекта
3.14.Омниканальные КЦ и голосовые платформы
3.15.Речевая и текстовая аналитика
3.16.Голосовые и чат-боты
3.17.Workforce Management/Optimization (WFM/WFO)


ВЫВОДЫ

 


ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ


Мульти- и омниканальность
Отличия омниканального подхода от мультиканального
Тренды и выгоды омникальной трансформации. Некоторые факты
Технологии Контакт-центра
Компоненты решения современного контакт-центра
Автоматическое обслуживание при помощи IVR
WFM (Workforce Management)
Бизнес-модель CCaaS

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ОСНОВНЫЕ ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КОМПАНИИ AVAYA В РАЗБИВКЕ ПО СЕГМЕНТАМ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В 2018-2020 ГГ.

 


ПРИЛОЖЕНИЕ 3. СТРАТЕГИИ ИГРОКОВ НА РЫНКЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ: ПАРТНЕРСТВА, СОТРУДНИЧЕСТВО И СОГЛАШЕНИЯ, M&A, ЗАПУСКИ НОВЫХ ПРОДУКТОВ
Партнерства и соглашения
Слияния и поглощения (M&A)
Запуск и расширение продукта

 


ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ В ОБЛАСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ, ВКЛЮЧАЯ WFM/WFO1

 

Список рисунков

 

Рис. 1. Структура мирового потребления облачных контакт-центров (CCaaS) по отраслям, 2020 г.
Рис. 2. Основные причины перехода на облачные сервисы: данные опроса
Рис. 3. Результаты опроса пользователей UCaaS/CCaaS
Рис. 4. Magic Quadrant для Contact Center as a Service
Рис. 5. Основные глобальные игроки на рынке WFO
Рис. 6. Основные глобальные игроки на рынке Workforce Engagement Management (WEM) для контакт-центров
Рис. 7. Объем и динамика рынка в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021 гг.
Рис. 8. Продуктовая сегментация в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021
Рис. 9. Сегментация по федеральным законам госзакупок в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021
Рис. 10. Рыночная сегментация рынка в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021
Рис. 11. Региональная сегментация рынка в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021
Рис. 12. Отраслевой срез рынка в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021
Рис. 13. Тематический срез рынка в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ», 2018-2021
Рис. 14. Структура российского рынка разговорного ИИ
Рис. 15. Основные игроки российского рынка разговорного ИИ
Рис. 16. Прогноз российского рынка разговорного ИИ, 2015-2025 гг., млн руб.
Рис. 17. Состав омниканальной голосовой платформы на примере Digital2Speech компании BSS
Рис. 18. Голосовые технологии в контакт-центрах на примере Digital2Speech компании BSS
Рис. 19. Пример использования речевой аналитики в контакт-центре
Рис. 20. Основные компоненты ПО облачного контакт-центра (ССaaS)

 

Список таблиц

 

Табл. 1. Оценки и прогнозы объема мирового рынка контакт-центров
Табл. 2. Оценки и прогнозы объема мирового рынка CCaaS
Табл. 3. ТОП-10 закупок по стоимости в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ»
Табл. 4. ТОП-10 заказчиков по числу закупок в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ»
Табл. 5. ТОП-10 заказчиков по стоимости закупок в кластере «РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ»