Российский и мировой рынок контакт-центров 2018-2021 гг

Компания J’son & Partners Consulting завершила подготовку исследования российского и мирового рынка контакт-центров. Объем рынка оборудования и программного обеспечения, услуг по созданию и модернизации контакт-центров и услуг аусорсинговых контакт-центров в России в 2020 году достиг 14,7 млрд руб., увеличившись в годовом выражении на 4,6%.

Мировой рынок контакт-центров

Одной из основных тенденций на глобальном рынке контакт-центров является развитие облачной модели CCaaS (Contact Center as a Service) - контакт-центр как услуга, которая позволяет развернуть контакт-центр без значительных инвестиций и затрат на обслуживание. Облачные контакт-центры содержат в себе ряд мощных инструментов, включая решения для управления персоналом (WFM), многоканальную маршрутизацию, управление взаимодействием с клиентами и решения для телефонии. В целом оценки и прогнозы зарубежных аналитиков рынка CCaaS могут различаться в несколько раз – от $3,88 млрд до $12 млрд в 2020 г. и от $10,06 млрд до $36,1 млрд в прогнозах на 2025-2027 гг. Это может быть связано с различным периметром предмета исследования – например, включением в него расходов на ПО или только непосредственно объем платежей за CCaaS.

Анализ оценок и прогнозов зарубежных исследовательских компаний показал следующие тренды на среднесрочную перспективу:

- Умеренно-высокие (в среднем, 21% в год) темпы роста рынка облачных контакт-центров (CCaaS) в мире.

- Самые быстрорастущие рынки в мире в среднесрочной перспективе (3-7 лет): чат-боты, речевая аналитика и голосовая биометрия. В России этот тренд совпадает с глобальным - в ближайшие 3 года российской рынок чат-ботов, как ожидается, будет расти на 30% в год – в среднем на 500 млн руб. в год.

В структуре потребителей рынка облачных контакт центров доминируют финансовые организации (26%), сектор ИКТ (21%) и госуправление (12%) (Рис. 1).

Основные драйверы роста мирового рынка CCaaS: снижение затрат по сравнению с локальными системами, гибкость и масштабируемость, высокая скорость развертывания, инициативы крупных вендоров, более простое по сравнению с локальными системами внедрение разговорного искусственного интеллекта и др. Основным барьером CCaaS являются растущие опасения по поводу информационной безопасности, риска утечек персональной и конфиденциальной информации. Лидерами мирового рынка CCaaS по состоянию на середину 2021 года, по данным Gartner, являются Genesys, NICE CXone и Talkdesk. 

В целом рынок программного обеспечения для контакт-центров, по прогнозам Mordor Intelligence, вырастет с $20,2 млрд в 2020 году до $44,3 млрд в 2026 г., показатель CAGR в 2021-2026 гг. составит 14%.

Российский рынок контакт-центров

По данным J’son & Partners Consulting, в России в 2018-2021 гг. (с учетом прогноза на сентябрь-декабрь 2021 г.) в данном сегменте рынка выявлено 2,2 тыс. закупок на общую сумму 46 млрд руб. (Рис. 2). В течении 2018-2021 гг. число закупок активно росло, в денежном объеме рынок рос с показателем CAGR, равным 3%. 70% рынка было сформировано 30-ю крупнейшими проектами и ТОП-9 заказчиков.

Можно выделить следующие основные тенденции на  рынке контакт-центров в России:

- Более широкое использование технологии WebRTC1 и систем по управлению персоналом и оптимизации ресурсов контакт-центра (WFM/WFO).

- Повышение требований к информационной безопасности при удаленном взаимодействии с клиентами (особенно в банковской сфере) и как следствие – разработка соответствующих решений по противодействию телефонному мошенничеству.

- Сохранение популярности голосового взаимодействия по мере развития омниканальности контакт-центров.

- Внедрение искусственного интеллекта — голосовых ассистентов или чат-ботов как дополнение к классическому телефонному взаимодействию с «живым» оператором контакт-центра. Основным драйвером внедрения виртуальных ассистентов и других подобных решений является тенденция вывода банками своих продуктов и услуг в дистанционный канал, усиление роли дистанционного обслуживания и удаленного взаимодействия с клиентами.

- Внедрение голосовой биометрии в банковских контакт-центрах, которая, как ожидается, позволит значительно усилить безопасность многих операций.

- Интеграция контакт-центра с существующей корпоративной телефонной инфраструктурой компании.

В сегменте облачных контакт-центров (CCaaS) крупных публичных проектов в России не зафиксировано. Некоторые из них были анонсированы еще несколько лет назад, например, проект для сети магазинов обуви и аксессуаров Rendez-vous (2013 г.) или в Государственной Третьяковской галерее (2017 г.). Начинают осваивать облачные решения аутсорсинговые контакт-центры, часто это делается для организации второй удаленной линии обслуживания. Услугами CCaaS пользуются микрофинансовые компании, коллекторские агентства, интернет-магазины и друние компании МСБ. 

Перспективы

Можно выделить следующие основные перспективные направления в области контакт-центров:

- Расширение использования автоматизации для самообслуживания клиентов и/или автоматизации внутренних процессов контакт-центра с целью увеличения производительности и снижения затрат на обслуживание и взаимодействие с клиентами. Примером такой автоматизации является использование голосовых и чат-ботов.

- Более широкое применение искусственного интеллекта для поддержки взаимодействия с клиентами, а также для внутреннего использования в компании. Например, для обработки большого объема неструктурированных данных в области клиентской аналитики.

- Курс на омниканальность, добавление новых цифровых каналов и оптимизация существующих при сохранении традициционного телефонного формата взаимодействия (часто рассматривается l