Количество пользователей CRM в России в 2019 году выросло на 21,4%

ИПП совместно с J’son & Partners Consulting провели вторую волну исследования российского рынка CRM. Цель исследования: определить уровень знания и внедрения CRM среди российских компаний. В 2019 году количество российских компаний, которые пользуются CRM-системами, выросло на 21,4%. За год уровень проникновения CRM в России вырос на 3 процентных пункта — с 14% до 17%. Дальнейший рост рынка произойдет за счет предприятий, которые еще не используют CRM.

Рис. 1. Уровень внедрения CRM в РФ, 2019 vs 2018

Источник: ИПП, J’son & Partners Consulting
 

Рост проникновения CRM систем в российский бизнес, в том числе, был обеспечен активизацией маркетинговых усилий ключевых участников рынка. Наиболее распространенными CRM-системами среди российских пользователей являются: «Битрикс24», AmoCRM, Bpm’online sales, Microsoft Dynamics, SAP, «1С: Первый Бит», «Простой.ру», «Системы Клик», Zoho. Абсолютным лидером российского рынка CRM по количеству внедрений является сервис «Битрикс24». Согласно полученным результатам исследования, уровень внедрения «Битрикс24» в РФ в 2019 году составил 7,4% от общего числа российских компаний. По сравнению с 2018 годом количество предприятий в России, использующих эту CRM, выросло на 34,5%.

Среди всех внедренных в России CRM-систем доля «Битрикс24» в 2019 составила 43,5% (39,3% в 2018 году). Еще 30,8% разделили между собой остальные CRM, входящие в ТОП-9. Около 7% компаний, в которых установлена CRM, используют программу собственной разработки. В процессе проведения опроса 18,8% компаний, которые используют CRM, не смогли вспомнить ее название.

Рис. 2. Рейтинг внедрения различных вендоров CRM, 2019

Источник: ИПП, J’son & Partners Consulting

В 2019 году вырос общий уровень информированности российского бизнеса о таком инструменте, как CRM. Количество предприятий, которые знают о CRM, увеличилось на 24%. Их доля составила 45% от общего числа компаний в России (для сравнения — в 2018 году этот показатель оценивался на уровне 36,3%). Тем не менее больше половины российских компаний все еще не слышали о таком ПО. Среди участников опроса, которые никогда не слышали о CRM-системах, — 60% являются руководителями и владельцами бизнеса. 

Рис. 3. Осведомленность о CRM системах, 2018 vs 2019

Источник: ИПП, J’son & Partners Consulting

Самыми известными (без подсказки) CRM-системами в РФ в 2019 году являются: «Битрикс24», Microsoft Dynamics, «Мегаплан», SAP, AmoCRM, Bpm'online sales. Первое место в рейтинге спонтанной известности принадлежит «Битрикс24» — в 2019 году самостоятельно (без подсказки) эту CRM вспомнили и назвали 24% российских компаний (этот показатель по сравнению с 2018 годом вырос в 2,3 раза). 

По уровню узнаваемости (знание с подсказкой, когда потребитель узнает бренд, если видит его или слышит о нем) лидером в 2019 году также стал «Битрикс24» с показателем 31,5%. Второе место заняла AmoCRM, — её вспомнили 13,5% российских компаний. Замыкают шестерку лидеров Microsoft Dynamics (9,3%), SAP (8,9%), «Мегаплан» (8,2%) и Bpm’online sales (7,9%). Наиболее сильный рост узнаваемости в 2019 году продемонстрировали AmoCRM, SAP и Bpm’online sales.

Рис. 4. ТОП-6 самых известных и узнаваемых CRM в РФ, 2018 vs 2019

Источник: ИПП, J’son & Partners Consulting

Исследование* проводилось методом телефонного опроса репрезентативной выборки объемом 1618 компаний. На вопросы отвечали сотрудники, ответственные за продажи и работу с клиентами. Выборка квотировалась по 3-м критериям: регион нахождения, основная сфера деятельности, размер бизнеса. Структура компаний-респондентов в исследовании соответствует отраслевой структуре бизнеса в России.

При расчете данных по общей выборке специалисты использовали процедуру перевзвешивания, учитывая доли предприятий каждого федерального округа от общего количества предприятий на территории РФ.

Для максимально возможной «очистки» базы компаний-респондентов от несуществующих фирм, в нее были включены предприятия, сдающие отчетность в налоговые органы и Росстат.

*Сроки проведения исследования — ноябрь, 2019-январь, 2020

Наталья Пчеловодова, Head of Marketing Research Department, J’son & Partners Consulting

Российский бизнес постепенно начинает понимать все функциональные преимущества CRM-систем. Согласованное и правильное применение всех элементов CRM позволяет создавать и автоматизировать единую экосистему для маркетинга, продаж, производства, тем самым тратя меньше ресурсов на текущие бизнес-процессы с большей эффективностью.
Всё больше предприятий стремятся оцифровать все процессы. Использование современных IT-решений, включая CRM, — это конкурентное преимущество, которое сегодня становится необходимостью. Клиенты также стремительно меняют свои ожидания от шоппинга и пользования продуктами компаний — они хотят персонального подхода, быстрого сервиса и полного учёта всей истории своих покупок, лучшего опыта взаимодействия.
Поэтому рост интереса к CRM со стороны российских компаний понятен и логичен. Бизнесу важно оцифровать и автоматизировать все коммуникации с клиентами, особенно на сложном и конкурентном рынке.
Тем не менее, по внедрению CRM-систем Россия пока не достигла уровня развитых стран: если у нас уровень проникновения CRM вырос до 17%, то в Европе уже около 35-40% компаний используют такие сервисы, в США — больше 90%. То есть в России сохраняется потенциал существенного роста рынка CRM-систем, который мы можем увидеть уже в ближайшие пять лет, особенно если сами участники и провайдеры CRM усилят свою работу по продвижению и информированию бизнеса о всех возможностях и преимуществах этих решений.

Безлепкин Максим, руководитель департамента маркетинга, к.соц.н. Институт Проблем Предпринимательства

Вторая волна исследования российского рынка CRM еще сильнее усилила нашу экспертизу. Мы лучше поняли структуру, географию и логику развития рынка. А главное — повторно зафиксировали положительную динамику развития индустрии.
А еще мы успели закончить повторное исследование до начала распространения COVID-19 — это позволило получить «чистые данные». На них не повлияло стрессовое состояние экономики. Пандемия заставила бизнес ускоренно работать над цифровизацией и развитием онлайн-сервисов. Этот фактор может стать важнейшим драйвером роста CRM и любого ПО, которое повышает конкурентоспособность компании в целом.
Один из главных факторов между исследованиями 2018 и 2019 годов — серьезный рост внедрения CRM в российских компаниях. Этот показатель вырос более чем на 21%. Одна из главных причин — развитие продукта «Битрикс24» от компании «1С-Битрикс».
Россия обладает огромным потенциалом роста рынка — 55% компаний в стране до сих пор не знакомы с CRM. Это тысячи новых контрактов и внедрений для вендоров. Участники рынка активно прорабатывают этот потенциал через информирование аудитории о возможностях и конкурентных преимуществах, которые даёт CRM бизнесу — этот показатель за год вырос на 24%.
Карантин, самоизоляция и глобальный тренд дистанционной работы наглядно показали, насколько большое преимущество получили компании, в которых заранее была внедрена и настроена CRM. Видеозвонки и CRM стали фундаментом работы для сотрудников компаний по всей России — независимо от сегмента бизнеса. Особенно для отделов продаж.
По нашим оценкам, CRM-системы в условиях пост-пандемии радикально повышают управляемость и гибкость операционных процессов компании. Особенно в части связанной с клиентским сервисом, персонализированным подходом и продажами.