Loyalty World Forum - Анна Ставнийчук, Teleperformance Russia&Ukraine
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine, «Исследование вовлеченности потребителей в социальных сетях. Обзор 5 стран мира. Проводим параллели с Россией».
В сессии «Инновационные инструменты и технологии в программах лояльности» Анна Ставнийчук поделилась результатами исследования, проведенному в специально созданной группе Teleperformance Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development: до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают реакции на свои сообщения в социальных медиа. «Перевод обслуживания клиентов в онлайн-каналы помогает повысить эффективность работы компании, однако требует и кропотливой работы. Отвечать на сообщения пользователей в социальных медиа нужно всегда, иначе компания просто теряет покупателей. Причем, отвечать нужно быстро. Индекс удовлетворенности клиентов, ответ которым в социальных сетях был представлен в течение получаса почти в два раза выше тех, кому ответ предоставлялся в течение недели и более. А кроме того, важны содержательность и точность ответов, чего можно добиться путем выстраивания омниканальной системы обслуживания», – говорит Анна Ставнийчук
