Рынок услуг технической и гарантийной поддержки ИКТ- оборудования и ПО в России, 2019-2030 гг.

J’son & Partners Consulting представляет результаты исследования «Российский рынок услуг технической поддержки, гарантийной поддержки, 2019-2030 гг.».

По прогнозу J’son & Partners Consulting, российский рынок услуг технической поддержки, гарантийной поддержки в среднесрочной перспективе в 2023-2030 гг. будет расти со среднегодовым темпом 3,0%.

Перспективы импортозамещения на рынке услуг в значительной степени зависят от нескольких ключевых факторов, включая государственную поддержку, технологические возможности игроков рынка, влияние международных санкций и ограничений.

Исследование проведено в декабре 2023 г., содержит итоги 2022 г. и прогноз до 2030 г.

Введение
Техническая поддержка, наравне с обеспечением расширенных гарантийных обязательств, всегда была одним из основных источников доходов вендоров. Частью этих доходов вендоры делятся с партнерами по каналу пропорционально глубине отношений (частота и важность для клиента контактов) таких партнеров с клиентами, а также степени вовлеченности людьми и ресурсами партнера в текущем ежегодном обслуживании продуктов вендора.

В настоящее время услуги технической поддержки все чаще переходят в разряд услуг поддержки «жизненного цикла» оборудования или системы. Сложное оборудование уже на этапе выбора конфигурируется под требования конкретного клиента и среды внедрения, поэтому часто в рамках услуг гарантийной поддержки, при несоответствии требованиям или при неудачном внедрении поставщик меняет как ПО, так и аппаратное обеспечение, а в процессе эксплуатации обеспечивает обновление ПО уже с учетом среды эксплуатации.

В свою очередь, компании системной интеграции все больше своих доходов получают не на этапе поставок в виде дилерской скидки или агентской комиссии, а в процессе технического обслуживания сложной системы клиента через все этапы жизненного цикла – от внедрения до вывода из эксплуатации системы.

Российский рынок технологических услуг фактически делится на инжиниринговые услуги, услуги системной интеграции, консультационные услуги и услуги сервисной поддержки оборудования. Определяющим количественным фактором для российского рынка системной интеграции является объем и динамика потребления программного, а не аппаратного обеспечения - ИТ-услуги тесно связаны с ПО, а не с «железом». Причина в том, что продажи аппаратного обеспечения не открывают существенных возможностей для формирования рынка ИТ-услуг.

При этом, специфика момента заключается в том, что традиционные услуги сервисной поддержки оборудования и ПО в России в силу ухода большого количества вендоров, а также необходимости импортозамещения их продуктов, предъявляет новые требования к поставщикам ИТ-сервисов. Необходимо объединять операционные компетенции фирменной системы обслуживания российских игроков с логистическими компетенциями торгового дома, обеспечивая при этом экономию масштаба операционной модели в России и гибкость распределенной по разным юрисдикциям закупочной инфраструктуры.

Как всегда, цена для конечного клиента будет иметь значение для масштабирования бизнеса. Достигнуть ценовой конкурентоспособности при столь разных требованиях можно лишь за счет разведения бизнес-моделей и их четкого рыночного позиционирования. 

Основная перспектива российской системной интеграции заключается в переходе от традиционной к экосистемной бизнес-модели (через производство-разработку-интеграцию программных и аппаратных компонентов).

В России уже есть примеры перехода крупных операторов и интеграторов к облачной бизнес-модели интеграции.

Приостановка деятельности зарубежных вендоров ИКТ

2022 год стал переломным с точки зрения рынка услуг технической поддержки в прямом смысле этого слова: на российском рынке, в связи с уходом основной группы поставщиков, оборудование и ПО которых определяло рынок поддержки, сломлены практически все его основы: гарантийные обязательства, юридические гарантии, договорные обязательства, правила делового оборота и т.д.

В марте-апреле 2022 года многие зарубежные вендоры ИКТ, как из дружественных, так и недружественных юрисдикций, заявили о прекращении продаж и предоставления технической поддержки клиентам в России.

Рис. 1. Изменения на российском рынке услуг технической поддержки в связи с уходом зарубежных вендоров

Источник: J’son & Partners Consulting

Рыночные тенденции

В целом цена техподдержки оборудования складывается из работы с дефектами «железа» и замены компонентов, причем именно замена составляет существенную часть от цены услуги аутсорсинга и комплексной поддержки. Эксперты прогнозируют, что примерно так же, как и на рынке обслуживания автомобилей, рынок технического обслуживания сложного ИКТ оборудования разделится на две категории участников: фирменные центры обслуживания, где используются только оригинальные компоненты, а также требуются высококвалифицированные кадры, а также услуги от интеграторов, которые используют неоригинальные, но совместимые компоненты — китайские и уже бывшие в использовании.

Услуги технической поддержки являются составной частью так называемых «традиционных» ИТ-услуг (или услуг системной интеграции, аутсорсинга и эксплуатации ИКТ-систем). 

Согласно классификации, используемой J’son & Partners Consulting, к традиционным ИТ-услугам относятся услуги системной интеграции (включая аутсорсинг, эксплуатацию и техподдержку ИКТ-систем, оборудования и бизнес-приложений или ПО) и услуги заказной разработки корпоративного программного обеспечения.

Основные направления технической поддержки вендоров

• Техническая и гарантийная поддержка 

Техническая поддержка крупных ИТ и телеком вендоров, таких как IBM, HPE, Cisco, Huawei и Dell, является ключевым аспектом обслуживания их клиентов и важным фактором конкурентоспособности.

Гарантийная и техническая поддержки включают многоуровневую систему поддержки, предоставление обширной онлайн-базы знаний, возможности для самообслуживания клиентов и доступ к специализированному инженерному составу для решения сложных вопросов. Кроме того, вендоры предлагают различные уровни сервисных контрактов, которые можно настроить в соответствии с потребностями клиента.

Стоимость услуг технической поддержки может составлять значительную часть, до 30-40%, от общей стоимости оборудования.

• Реактивная поддержка

Реактивная поддержка является традиционным и широко распространенным подходом в области технической поддержки, особенно в ИТ-секторе. Этот подход характеризуется реагированием на проблемы и запросы, которые уже возникли, вместо их предотвращения или предварительного предсказания.

В отличие от проактивной поддержки, реактивная поддержка не включает в себя мероприятия по предотвращению проблем или мониторингу систем клиента до того, как произойдет сбой или возникнет запрос. 

• Проактивная поддержка

Проактивная поддержка включает в себя ряд действий и услуг, направленных на предотвращение проблем, улучшение производительности и повышение общей удовлетворенности клиентов. Эти работы обычно ориентированы на идентификацию и решение потенциальных проблем до того, как они станут серьезными и начнут влиять на пользователей. 

• Основные виды работ, которые обычно входят в проактивную поддержку:

• Регулярный мониторинг и анализ систем

• Предиктивное обслуживание

• Управление обновлениями и патчами.

Консультационные услуги

Консультационные услуги включают широкий спектр видов деятельности, начиная от помощи в выборе подходящих технологий и заканчивая интеграцией и оптимизацией ИТ-систем. Основная цель консультационных услуг – предоставить клиентам экспертные знания и рекомендации, которые помогут им максимально эффективно использовать ИТ-решения для достижения своих бизнес-целей.

Российский рынок услуг технической и гарантийной поддержки ИКТ-оборудования и ПО

По оценке J’son & Partners Consulting, в среднесрочной перспективе (2023-2030 гг.) прогнозируется рост российского рынка услуг технической и гарантийной поддержки со среднегодовым темпом 3,0%.

Перспективы импортозамещения на рынке услуг технической и гарантийной поддержки определяются действием ряда факторов, включая государственную поддержку, протекционистскую политику в отношении российских компаний, технологические возможности игроков рынка, влияние международных санкций и ограничений.

Драйверами рынка стали:

• экстренная реализация программ импортозамещения;

• устаревание парка ИТ оборудования и как следствие необходимость замены вышедших из строя компонентов;

• снижение количества квалифицированного персонала заказчиков, способных проводить обслуживание ИТ оборудования.

Текущая ситуация в России

Уход крупнейших мировых вендоров с российского рынка стал значительным вызовом для российского бизнеса и государственных структур. Этот процесс оказал значительное влияние на ИТ- инфраструктуру страны, поскольку многие организации зависели от продуктов и услуг зарубежных компаний.

Одна из основных проблем - прекращение поставок обновлений программного обеспечения и оборудования. Это привело к устареванию технологий и повышению рисков безопасности. Кроме того, отсутствие доступа к оригинальному оборудованию усложнило процесс замены вышедших из строя компонентов, что могло приводить к длительным простоям и сбоям в работе критически важных систем.

Еще одной значительной проблемой стало отсутствие квалифицированной технической поддержки уровней L2 и выше. Возник дефицит знаний и опыта в области обслуживания и настройки сложного оборудования, что увеличило время устранения технических неполадок и повысило риски некорректной работы систем.

Альтернативные решения в сложившихся условиях:

• развитие отечественного ИТ-сектора и производства телекоммуникационного оборудования, включающего не только создание новых продуктов, но и адаптацию существующих технологий;

• расширение предложений услуг техподдержки интеграторами и дистрибьюторами, которые стали организовывать собственные службы техподдержки.