JSON ID. Персоналии ИКТ - Армен Наринян, Nokia - Северный бренд с прошлым и будущим

Интервью посвящено теме Customer Experience Management (СЕМ)

Это системы для управления клиентским опытом и возможностями

повышения качества обслуживания таргетированных групп абонентов.

То есть при внедрении СЕМ у оператора появляется:

- мониторить качество оказания услуг со стороны абонента;

- возможность отсортировать абонентов на высокодоходных и низкодоходных;

- предоставить высокодоходным абонентам лучшее качество сервисов за более

высокую плату;

- управлять качеством услуг

Это довольно актуально для всех мировых операторов мира, т.к. отрасль

столкнулась с падением доходов с абонента (ARPU) и единственный путь

качественного развития - это продажа более качественных услуг за более

высокую стоимость. Соответственно, здесь возникает множество проблем,

которые еще требуется решить:

Организационные (внедрение СЕМ затрагивает все бизнес-подразделения

оператора)

Технические (необходимо адаптировать уже имеющуюся инфраструктуру, сделать

ее более гибкой).

По общим оценкам участников рынка, пока российские операторы лишь

присматриваются к CEM, но полномасштабное развертывание таких систем по

крайней мере в Москве и других крупных городах, можно ожидать уже в

2015-2016 гг.