"Искусственный интеллект не заменит живого общения с человеком - клиентом"
Конференция "Финансовый рынок. Итоги года".
Организатор "Коммерсантъ Конференции".
Тема важности живого общения с клиентами в банковской сфере и тенденции, связанные с развитием сети отделений и использованием искусственного интеллекта.
Основные тезисы обсуждения:
Значение живого общения: Спикеры подчеркнули ценность живого общения в обслуживании клиентов, считая его "тяжелым люксом" и привилегией.
Сохранение физической сети: Несмотря на рост онлайн-обслуживания, было отмечено сохранение и даже расширение физических отделений, особенно в контексте конкуренции на рынке.
Трансформация формата общения: Физическая сеть претерпевает изменения, включая уменьшение площадей отделений и изменение подхода к хранению ценностей.
Ключевые моменты и цитаты:
Важность сохранения живого общения в офисах и колл-центрах, стремясь высвободить ресурсы сотрудников для улучшения качества обслуживания.
Живое общение с человеком становится ценностью для клиентов, особенно на фоне распространения искусственного интеллекта.
"Работа с человеком в том или ином канале, сеть, либо колд-центр, Либо даже в чате у нас с человеком это называется теперь тяжелый люкс".
Спикер подчеркнул, трансформацию физической сети: "Трансформация сети, трансформация формата общения с клиентом, она проходит". Привел пример трансформации отделений: "Шесть квадратных метров от Совкомбанка, кстати, такой формат очень активно приветствуют". Отметил, что клиенты ценят личный контакт.
Выводы:
Обсуждение показало, что, несмотря на рост онлайн-обслуживания, личное общение с клиентами остается важным фактором в банковском бизнесе. Физическая сеть трансформируется, но сохраняет свою ценность, особенно в контексте предоставления клиентам уникального опыта обслуживания.
