"Искусственный интеллект не заменит живого общения с человеком - клиентом"

Конференция "Финансовый рынок. Итоги года".

Организатор "Коммерсантъ Конференции".

Тема важности живого общения с клиентами в банковской сфере и тенденции, связанные с развитием сети отделений и использованием искусственного интеллекта.

Основные тезисы обсуждения:

Значение живого общения: Спикеры подчеркнули ценность живого общения в обслуживании клиентов, считая его "тяжелым люксом" и привилегией.

Сохранение физической сети: Несмотря на рост онлайн-обслуживания, было отмечено сохранение и даже расширение физических отделений, особенно в контексте конкуренции на рынке.

Трансформация формата общения: Физическая сеть претерпевает изменения, включая уменьшение площадей отделений и изменение подхода к хранению ценностей.

Ключевые моменты и цитаты:

Важность сохранения живого общения в офисах и колл-центрах, стремясь высвободить ресурсы сотрудников для улучшения качества обслуживания.

Живое общение с человеком становится ценностью для клиентов, особенно на фоне распространения искусственного интеллекта.

"Работа с человеком в том или ином канале, сеть, либо колд-центр, Либо даже в чате у нас с человеком это называется теперь тяжелый люкс".

Спикер подчеркнул, трансформацию физической сети: "Трансформация сети, трансформация формата общения с клиентом, она проходит". Привел пример трансформации отделений: "Шесть квадратных метров от Совкомбанка, кстати, такой формат очень активно приветствуют". Отметил, что клиенты ценят личный контакт.

Выводы:

Обсуждение показало, что, несмотря на рост онлайн-обслуживания, личное общение с клиентами остается важным фактором в банковском бизнесе. Физическая сеть трансформируется, но сохраняет свою ценность, особенно в контексте предоставления клиентам уникального опыта обслуживания.