Методы оценки клиентского опыта в банковской сфере в условиях высокой конкуренции

Конференция "Финансовый рынок. Итоги года".

Организатор "Коммерсантъ Конференции".

Обсуждается оценка клиентского опыта в банковской сфере. Участники диалога делятся своим опытом и взглядами на ключевые метрики и инструменты для измерения и улучшения клиентского опыта.

Основные тезисы:

Конкуренция на рынке: Банковский рынок характеризуется высокой конкуренцией, где компании стремятся выделиться, предлагая лучший клиентский опыт, так как продукты и интерфейсы часто похожи.

Важность измерения клиентского опыта: Для улучшения клиентского опыта необходимо его измерять и анализировать.

Метрики и инструменты:

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index): классические метрики оценки удовлетворенности клиентов.

Анализ обращений в контакт-центры, чаты: частота обращений клиентов является индикатором проблем в продуктах или сервисах.

Микроопросы в мобильном приложении: сбор обратной связи и выявление проблемных зон в клиентских путях.

Глубокое внедрение сервисных практик: Улучшение клиентского опыта требует интеграции сервисных подходов на всех этапах деятельности компании.

Анализ обращений по продуктам: Оценка количества обращений по конкретным продуктам может показать эффективность предоставленных сервисов, а также выявить ошибки в разработке продуктов, понимании потребностей клиента, и сложности продукта.

Манипулирование метриками: Speaker A выражает недоверие к CSI, отмечая возможность манипулирования этим показателем для достижения нужных результатов. Необходим осторожный подход к использованию метрик и, особенно, при KPI.

Ключевые моменты:

Важность фокуса и внимания к развитию клиентского опыта со стороны команды, помимо использования метрик.

Анализ частоты обращений в контакт-центр и чаты, как индикатор проблем.

Эффективность использования микроопросов в мобильном приложении для оперативного сбора обратной связи.

Улучшения в клиентском опыте связаны с глубоким внедрением сервисных практик во все процессы.

Важность анализа обращений по продуктам для выявления проблем.

Критика CSI - возможность манипулирования показателем для достижения желаемых результатов.

Основные выводы:

Для эффективного измерения и улучшения клиентского опыта в банковской сфере необходимо использовать комплексный подход, включающий в себя:

Использование различных метрик и инструментов для сбора обратной связи.

Анализ данных и выявление проблемных зон.

Постоянное улучшение продуктов и сервисов.

Внедрение сервисных практик на всех этапах деятельности.

Осторожность при интерпретации метрик и осознание возможных манипуляций.